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上海市绿化行业 文明指数测评报告 （2017 年） 上海市绿化和市容管理局 上海市公园管理事务中心 2017 年 11 月 目 录 一情况概述 1 1.测评范围 2 2.测评方法 3 3.指数框架 3 4.计分方法 5 5.指数计算 6 二测评结果概述 7 1.绿化行业文明指数 86.80分，表现“优异” 7 2.16 个区文明指数均呈“绿色”标识， 4 个区得分超 87 8 3.122家公园行业文明指数呈“绿色”标识， 18 家公园行业文明指数超 90 9 4. “素质文明”类在四大类别文明指数中得分居首 10 5.10 项二级指标，“员工素养”类分值最高 11 6.35 项测评项目中，“有尊老服务”得分最高 11 三测评具体指标分析 14 1.公共设施指标分析 14 2. 服务环境指标分析 15 3. 信息告示指标分析 17 4. 办事便捷指标分析 18 5. 服务能力指标分析 19 6. 服务规范指标分析 20 7. 服务效率指标分析 22 8. 服务创新指标分析 23 9. 员工素养指标分析 24 10. 行业责任指标分析 25 11. 附加分指标 26 四全市公园文明指数情况 27 1.公园文明指数评价前 20 位的公园继续保持高质量服务 27 2. 市局直属六大公园管理继续保持较高水平 28 五实地监测发现的服务亮点及问题 30 六绿化行业文明创建的意见和建议 34 附录：公园文明指数成绩汇总表 36 上海市绿化行业文明指数测评报告（ 2017 年） 1 一情况概述 为准确地了解上海市绿化行业的服务现状、服务能力、服务质量 及其相关问题，为深入开展精神文明创建工作，提高服务水平，提供 客观、详细和准确的信息， 同时也为了解 2017 年各区绿化行业的服务 现状，发现不同单位服务质量方面的亮点、不足以及彼此之间存在的 差距。上海市公园管理事务中心在市绿化和市容管理局的指导下委托 第三方公司，于 2017 年 9-10 月间开展了上海市绿化行业文明指数 （2017 年）的测评工作。 上海市绿化行业文明指数 （2017 年）测评是参照最新市文明办现行的“上海市文明行业创建管理规定 (2016 版) ”，结合绿化行业文明创建工作对各区具体要求，在原有“上海市绿化行业社会公众满意度评价调查”的基础上对测评内容、测评方法做了如下调整。力求测评工作既符合绿化文明行业创建要求又能促进绿化行业的发展。 一是把原来“上海市绿化行业社会公众满意度评价调查”更名为 “上海市绿化行业文明指数测评” 。 二是根据文明行业的基本特征，结合市文明办“文明行业进步指 数指标体系”，建立以 “环境文明 ”、“秩序文明 ”、“服务文明 ”、“素质文明”四个类别的绿化行业文明指数指标体系。 形成以 “四大文明 ”为一级指标， 10 个二级指标， 35 个三级指标的评价指标体系。 三是将市文明办“文明行业进步指数指标体系”中对公园测评的内容，纳入本次绿化行业测评指标；同时保留原来指标中，能同时考核公园工作和各区绿化部门工作的特性，促进各区行业发展的测评指标。 上海市绿化行业文明指数测评报告（ 2017 年） 2 四是测评方法上将原来问卷调查 （满意度调查），改为客观性指标实地监测；主观性、动态性指标问卷调查和实地监测 +问卷调查的三种形式组合测评。比如： “公园内消防设施完好”采用实地监测； “公园游园活动内容健康丰富” 采用满意度问卷调查；“公园服务人员态度良好、解答耐心”采用实地监测 +满意度问卷调查。 五是在问卷调查中，保留原被测评对象的确定，调查范围不仅只针对公园游客，还包括经常去公园和绿地休闲游乐、对本区周围绿化环境熟悉的社区居民。 1.测评范围 本次测评范围与去年下半年基本相同，第三方公司严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本。在问卷调查数量上，为了使本次测 评数据更加精确，要求在 95%的置信区间下，调查误差不超过 1%，因此本次测评问卷调查样本数需达到 10000 个。其中，公园测评覆盖《上海市公园名录》 中对社会公众开放的 164 家公园（另有 13 家公园因改建或扩建未能参加本次测评） ，以公园功能确定专类公园样本 80 个；综合公园样本 60 个；社区公园样本 40 个。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有 代表性；社区居民调查中，每个区完成社区居民满意度调查样本 200 个。 本次测评共发出 11000份调查问卷，实际回收有效问卷 10700份，其中社区居民问卷 3200 份，公园问卷 7500 份，完成实地监测表 152 份。 上海市绿化行业文明指数测评报告（ 2017 年） 3 2.测评方法 整个测评工作是根据市文明办《上海市窗口行业文明进步指数测 评》的要求，科学策划、统