【厚本金融客户投诉管理办法（试行）】.pdf

厚本金融 客户投诉管理办法 上海厚本金融信息服务有限公司 运营管理部[2018 年]第001 号 签发人：陆泳 客户投诉管理办法 （试行） 厚本金融 客户投诉管理办法 第一章 总则 第一条 为进一步规范公司投诉管理工作，切实维护客户权益，理顺投诉处 理流程，明确职责范围，不断优化服务流程，提升客户满意度，制定 《厚本金融 客户投诉管理办法》（以下简称“本办法”）。 第二条 本办法适用于厚本金融总部、子公司及各中心事业部的客户投诉管 理工作。 第三条 本办法中相关名词解释： （一）投诉：是指客户在购买公司产品或者接受公司工作人员服务过程中对 产品、服务、动作、感受表示质疑或不满，从而通过来电、来访、来信、网络、 合作方及监管机构等渠道提出诉求的行为。 （二）咨询：是指客户在购买公司产品或者接受公司工作人员服务过程中通 过来电、来访、来信、网络、合作方及监管机构等渠道提出业务办理、问询和建 议的需求，其中： 1. 业务办理：是指与公司业务相关的办理、查询或服务请求。 2. 问询：是指客户不了解、不明白、不清楚或不懂如何处理而产生的需求。 3. 建议：是指客户对于公司经营、产品、服务等提出自己的见解或意见， 但无需回复。 （三）投诉人：指已购买公司产品的客户、客户的委托人、潜在客户、其他 因投诉而对公司造成负面影响的个人或单位。包括： 1．客户：与公司发生直接、有效、合法业务的个人或单位。 2 ．客户委托人：客户本人书面授权委托的代理人，如家属。 3 ．潜在客户：从未购买任何产品，但主动表示或经公司分析存在购买意愿 或能力的终端个人或单位。 （四）第三方：是指媒体、监管机构（银监局、金融办）、合作银行等。 （五）其他：非公司客户或潜在客户，但其投诉可能对公司造成负面影响的 个人或单位。 （六）被投诉对象：即投诉具体指向的对象。 （七）投诉渠道：即各投诉受理通道对应的责任单位或部门，包括: 400 客服 厚本金融 客户投诉管理办法 中心，总部、子公司、区域、门店受理及第三方转办等。 （八）投诉处理部门：即处理投诉的主体部门，负责对投诉人提及内容记录、 安抚、处理、结案。 （九）投诉管理部门：即负责对所有投诉案件进行审核、认定、考核的部门。 投诉管理部门为个贷业务中心、直融金融事业部、互联网贷款事业部、互联网理 财事业部。 第四条 投诉事件分类 （一）按投诉事件的重要或紧急优先程度和时限要求、将投诉件分为重大投 诉和一般投诉。 1．重大投诉： 1）5 人及以上的群诉事件。 2 ）平面、网络 （含微博、微信）等媒体介入案件。 3 ）上访到各级政府及其职能部门，银监局及地方金融办的案件。 4 ）社会关注的投诉案件。 5 ）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件。 6 ）涉及到非法集资案件。 7 ）涉及第三方合作资金渠