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企业转型工作总结 转型大使工作总结 尊敬的各位领导、各位同事： 按照金融业务网点转型工作的整体要求，在各级领导的支持下， 我积极推进各项工作，规范了营业网点功能分区，改革业务流程和服 务流程，落实精细化运营管理模式等，转型网点的业务发展有了新的 改观，总结整个推进过程，不足之处，请批评指正。 一．以下为网点转型辅导实施内容回顾： 1.厅堂功能分区 网点厅堂物理功能分区指根据客户在营业厅办理不同业务的种 类，将营业厅设置成不同的物理区域，包括咨询引导区域、现金和非 现金服务区、客户等候区、自助服务区、客户体验服务区、理财服务 区、贵宾室区域，网点物理功能分区的目的（ 1）.提高服务效率，促使 客户得到对应的分流，从而达到减轻前台压力，提高办理业务速度的 目的。（2）提升转介效率，充分挖掘客户的需求，用专业的理财等服 务，提高客户满意度。（ 3）明确各区域职能 2.服务营销氛围营造和客户厅堂服务感受提升 找出门口及营业厅触点地图，从客户的视觉、嗅觉、听觉、触觉 所感受到的营业厅内接触点的全貌正是营销氛围营造和客户厅堂服务 感受提升的切入点。触点可能为营业厅带来销售机会、客户感知提 升、品牌宣传、体验营销。为什么要用叫号机而不让客户排队，为什 第 1 页 共 21 页 么要摆放报刊架和饮水机，为什么客户等候座椅不能面对柜面，为什 么要如何有效利用网点的宣传折页架，为什么要粘贴理财宣传画，又 为什么营业厅内需要销售看板，为什么柜面要摆放塑封主推新业务及 促销业务的信息 (请收藏好 范 文，请便下次访问 )和活动摆卡？ 如前进 所可以在现有的基础上在门口东侧的墙打造客户第一触点。良好触点 的打造，是成功“俘获”客户的第一步也是客户厅堂服务感觉受提升 的关键点。 3.厅堂管理模式与各岗位服务规范 大堂内无大堂经理或理财经理兼任大堂会秩序混乱导至客户体验 差，柜面秩序混乱给柜员增大压力，自助区秩序混乱，机器设备故障 多。要怎么解决？唯有明确各岗位服务规范与联动服务营销体系的建 立相结合。大堂经理要进行客户引导的同时要对客户进行识别与分 流，简单产品销售宣传和转介；柜员要进行业务办理的同时进行简单 产品转介和中高端客户发掘和输送；理财经理要进行中端客户管理、 现场销售促成、客户二次销售、存量客户的激发；支局长要进行高端 客户管理、参与对客户交叉销售而且要充当团队内部教练。 4.客户分层梳理与关系管理建立 客户分层梳理要根据不同的分层目标按客户特征对贵宾客户进行 细分：客户基本特征，客户资产特征，客户购买行为和产品特征，客 户服务需求。 第 2 页 共 21 页 客户关系管理的建立，首先进行客户开发如区域外拓营销、客户 推荐客户、邮务类客户开发等，其次要系统筛选客户和不断扩充客户 信息，再次要建立起客户维护的标准流程，把维户工作分解到责任人 并进行检查与跟综。 5.营销工具与表格的使用和网点营销管理细化 销售产品业绩看板在营销中起到很大作用因为文字不如图表而图 表不如视频直观更能引起客户的认同。通过不同岗位的表格会发现不 同的问题，也会让管理更加精准以实现管理细化。 6.各类产品营销话术及技巧 （一）基金、理财业务 1.只要来办业务，取工资、存款都要讲定投。 有一种每个月最低投资 100元，自动扣款省心又省力，风险很小 的投资方式。每月投 100元， 30 年下来预期能达到 32 万左右。要不要 了解一下？ 2.谈论“物价上涨” 您有没有感觉现在物价上涨的太快，钱变得越来越不值钱了，过 去的五年的十万元只相当于现在的五万了，（举例）那就意味着您的 财富缩水的百分之五十，现在抵御通货膨胀最好的手段就是基金定 投！ 3.以后想孩子出国留学、做养老金、房子首付，定投是非常好的投 资方式。