优秀酒店工作总结范文.pdfVIP

优秀酒店工作总结范文 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精 神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划， 以指导 XX 年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。 一、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的 问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所 发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上 酒店领导班子的议事日程。 1、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位 员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周 末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或 岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变 不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质 量。 2、设施设备不尽完善。 3、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和 管理能力等综合素质高低不一、参差不齐 ;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系 统的切实可行的 管理模式“ ”;三表现在 “人治 ”管理、随意管理个体行为在一些管理 者身上时有发生。 二、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项 工作开展的总体工作思路，一是努力实现 “三创目标 ”，二是齐心蓄积 “三方优势 ” 等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之 “三标一体 ”认证 评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风 的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一 致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为 可观的业绩。 1、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于 “仪表、微笑、问候 ”等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查， 逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而， 今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动 的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来 自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道： “酒店员工热情周到的服务，给我们的日常 生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。 ” 2、安全创稳定。酒店通过制定 大型活动安保方案“ ”等项安全预案，做到了日 常的防火、防盗等 六防“ ”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关 心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干 部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了 各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为 先进班组。 3、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮 绩效挂钩等。相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去 年超额 万元，超幅为 %; 其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万 元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 % ，年均房价 元/ 间夜。酒店客房出 租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 4 、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人 工成本、能源费