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（客户管理）质量管理顾客 满意组织处理投诉指南 质量管理顾客满意组织处理投诉指南 Qualitymanagement-Customersatisfaction-Guidelinesforcomplain tshandlinginorganizations 前言 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制 定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感 兴趣，均有权参加该委员会的工作。和 ISO 保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也 可参加有关工作。于电工技术标准方面，ISO 和国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。 国际标准遵照 ISO/IEC 导则第 2 部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提 交各成员团体表决，需取得至少 75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发 布。本国际标准中的某些内容有可能涉及壹些专利权问题，对此应引起注意。ISO 不负责识 别任何这样的专利权问题。 ISO10002 是由 ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定 的。 注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。 引言 0.1 概述 本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业 和非商业或和电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他关联人员 的投诉提供依据。 从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大 小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。于全 球市场中，本国际标准均能提供同壹的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。 有效且高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。 注：国际标准的全文中，所使用的“产品”壹词也包含“服务”的意思。 按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓 励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。且 增强国内和国际竞争力。 本国际标准能够履行下列程序： ——为投诉者提供壹个公开的有结果的投诉处理过程； ——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力； ——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转； ——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力； ——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将 投诉处理过程和顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合使用。 0.2 本国际标准和 ISO9001 ：2000 和 ISO9004 ：2000 的关系 本国际标准是和 ISO9001 和 ISO9004 标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过 程来实现这俩个标准的宗旨。当然本标准也能被独立的使用。 ISO9001 对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证， 或者应用于合同目的，于本国际标准里的投诉处理过程能作为符合 ISO9001 要求的壹个质量 管理体系的组成部分。 本标准不适用于认证或合同目的。 ISO9004 为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002 的应用能够进壹步提高投诉处理过 程的业绩，提高顾客和其他关联人员的满意度。 质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南 1 范围 本国际标准为组织内处理和产品有关的投诉处理程序提供了指南，包括程序的编排、设 计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的壹个组成部分。 本国际标准不适用于解决组织外的争执，同时也不适用于解决和职业有关的纠纷。本国 际标准提供的投诉处理程序，适用于各种规模的组织和部门。附录A 专为小企业的投诉处理 程序提供了指南。 本国际标准提出了投诉处理的以下方面的内容： a)提高顾客满意度的三个有效途径：创建壹个以顾客为中心且对产品进行公开反馈的环 境，解决受理的全部投诉，提高组织改进产品和服务的能力；