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连锁门店运营管理 山东商业职业技术学院 5.3服务质量管理 01 02 03 顾客满意度调查 调查方法 改善服务质量 目 录 ONTENTS 一、顾客满意度调查 安全和环境的投诉 基本概念 专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。 一、顾客满意度调查 安全和环境的投诉 调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标: 1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素; 2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标; 3、 判断轻重缓急，采取正确行动; 4、 控制全过程; 5、产品升级以及产品的更新换代。 一、顾客满意度调查 安全和环境的投诉 调查的作用 能具体体现以顾客为中心这个理念 确定企业顾客满意策略 节约企业成本，提高经济效益 二、调查方法 目前通常采用的方法主要包括三种： 问卷调查 二手资料搜集 访谈研究 三、改善服务质量 安全和环境的投诉 1.加强管理者的认知，更加明确顾客的期望? 2.设计合理的服务，建立正确的服务质量标准 3.控制服务传递差距? 4.保证服务传递与承诺相一致 5.感知服务质量差距弥补 THANK YOU FOR YOUR ATTENTION! * * * * * * * * * * * * * *