上海公司综合项目工程维修处理工作细则完成稿.docxVIP

工程维修管理工作细则 （修改稿） 1.目标 规范上海保利地产项目入住后工程保修阶段管理，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提升用户满意度。 2.作业依据 中国建设部80号令《房屋建筑工程质量保修措施》、《版上海市新建住宅质量确保书和使用说明书》，企业文件《保利房地产工程管理手册》。 3.职责分工及要求 3.3.1 1项目部有延续项目 1）安排专员负责项目交付后工程维修工作，统一安排、协调各总分包方，并实施跟踪监督管理。 2）负责审核维修方案，对维修过程进行跟踪检验。 3）负责项目完工交付后，在要求时间内移交办理零星分项工程给物业企业 4）建立项目维修管理台账，明确各参建施工单位质量保修范围和界面。 3.3.2 项目部无后续项目 1）安排专员负责项目完工验收和交付阶段后（六个月内）工程维修工作，统一安排、协调各总分包方，及并实施跟踪监督管理。 2）负责审核维修方案，对维修过程进行跟踪检验。 3）负责项目完工交付后，在要求时间内移交办理零星分项工程给物业企业并办理相关手续。 4）建立项目维修管理台账，明确各参建施工单位质量保修范围和界面。 5）项目部维修责任人撤离后，负责相关维修管理工作台账统计移交工作。 3.3 2工程管理中心 1）工程完工立案完成后，负责组织参与了解项目部移交物业企业并办理相关手续情况。 2）交房后跟踪了解和关注，项目部或派专员维修管理情况，立即协调存在问题，尽早理顺各个总分包步骤维修工作，确保一次性维修率和用户满意度； 3 2）负责业主入住后（项目部撤消六个月以后），接手协调施工单位维修工作开展开和监督管理工作。 4 3）在维修质保期间，帮助和配合物业企业和客服进行工程维修管理工作，如碰到立即配合处理严重、复杂事项质量维修，应审核维修方案，对维修过程进行跟踪检验。 5）定时组织总分包方，沟通总结交流评定维修情况，努力提升售后服务质量； 5）亲密关注和搜集业主投诉热点和质量通病，立即指导、提醒和警示在建项目。 3.1 3物业企业 1）负责登记、搜集、整理业主投诉，立即反馈给客服部，及工程管理中心并跟踪检验（入住结束前）。 2）负责对承包商维修人员进行服务培训和交底。建立有效维修信息沟通机制，确保售后用户满意度。 3）负责保修期内（地产项目部移交后）工程维修工作统一协调和监督管理。接收业主投诉至物业企业投诉，并主动协调处理，属于地产企业责任且现场无法处理业主复杂事项，需立即经过内部信息传输给客服部，请求配合处理。转地产客服部（工程管理中心）。 4）不间断亲密关注未出售房防渗漏等和公共部位质量检验和维修情况，立即跟踪落实整改； 5）高度重视临近保修期满分项工程，努努力争取取在保修期内立即修复到位，确保在保修期满前把质量问题正确递交到保修方。 3.2 4客服部 1）负责搜集、整理业主投诉，协调落实到相关责任部门并对工程维修实施跟踪、检验。 2）亲密重视业主复杂事项投诉，立即建立预警机制和应对方法； 23）负责每个月年向企业提交各项目维修情况汇总分析汇报。 3.5承包商 1）组织建立良好售后服务团体，保质保量负责保修期内工程维修。 2）定时回访检验维修质量和服务态度，立即调整和完善维修队伍。对业主投诉复杂事项要立即建立响应机制，杜绝事态扩大。 4.工作程序 4.1项目完工立案到开始入住（六个月内）维修步骤 物业企业 地产项目部 承包商 签字确定验收是合 格问题清单 签字确定 验收 是 合 格 问题清单 组织维修 组织维修 确定审批 确定审批 监督检验 监督检验 验收 验收 合 合 格 否是 否 是 维修计划及方案否维修 维修计划及方案 否 维修 4.2入住结束（六个月以后）到保修期间维修步骤（项目部撤消六个月以后严重、复杂维修） 客服部 业主 物业企业 承包商 地产工程管理中心 现场查看，协调业主工作，跟踪落实建立客服维修信息汇总分析汇报另行安排处理接收投诉 现场查看，协调业主工作，跟踪落实 建立客服维修信息汇总分析汇报 另行安排处理 接收投诉 签字确定合 格验收是否投诉 签字确定 合 格 验收 是 否 投诉 是否保修内是否严反复杂否是合 格验收监督跟进审批建立维修档案是投诉汇总接收投诉否 是否保修内 是否严反复杂 否 是 合 格 验收 监督跟进 审批 建立维修档案 是 投诉汇总 接收投诉 否 制订维修计划及方案是通常重大否维 修重大通常 制订维修计划及方案 是 通常 重大 否 维 修 重大 通常 重大维修验收重大维修监督审 批现场查看 重大维修验收 重大维修监督 审 批 现场查看 5.维修工作细则要求 5.1维修种类划分 5.1.1工程维修通常包含以下三种情况说明 在企业和施工单位签署保修协议要求期限内出现质量缺点，由原施工单位推行保修义务给予修复。 在企业和施工单位约