值机服务内容及其规范概要.pptVIP

2021/2/6 * 3、常旅客服务 由来:航空公司的大部分收入都来自于经常乘机出行的旅客,这些旅客被称作为常旅客 发展:为了保存这些常旅客,各航空公司都设立了会员制度,也成为常客计划,在他们不断的飞行中,他们在航空公司的身份不断升级,成为所谓的白金卡会员、金卡会员等,同等的是,他们在办理值机手续时享有许多的特权 2021/2/6 * 工作人员对待这些旅客时要注意以下几点: （1）办理常旅客时同样要采用站立服务和姓氏服务 （2）常旅客可以说是各个航空公司的贵宾,拥有优先选择座位的权利,如前排座位 （3）不同航空公司对常旅客有不同的优厚待遇;如南方航空公司的金卡旅客的免费行李可在原有额度上再增加15公斤（在进行常旅客服务时,要先了解各个航空公司对常旅客都有哪些增值服务项目） （4）为常旅客累计当天的飞行里程 （5）要为常旅客托运行李栓挂常旅客行李标示牌 2021/2/6 * 2021/2/6 * 4、晚到旅客服务 由来:指晚于结关时间到达值机柜台的旅客 注意事项: （1）晚到旅客 到达柜台,柜台人员查看航班的结关时间,并询问信息室是否可以为该旅客办理值机手续（详询几名旅客,是否有老人和小孩,是否有托运行李等） （2）如果可以加旅客,值机人员为其办理值机手续,托运行李（签免责行李牌,有可能无法进行装载） 2021/2/6 * （4）晚到旅客的行李由专门的工作人员直接送到机坪,而不走传送带,缩短行李传送时间 （5）如果晚到旅客中有老人或小孩,考虑安全因素,信息室将不同意旅客办理乘机手续,值机人员要建议旅客到售票柜台更改下一个航班出行 2021/2/6 * 2021/2/6 * 5、团队旅客服务 注意事项: （1）团队旅客数量较多,容易造成柜台堵塞,所以需要开启团队旅客柜台 （2）办理前,值机人员先与团队领队人核对人数和航班号,再将行李的姓名牌交由领队分发团员填写,并悬挂在各自行李上 （3）在接过团员的身份证时,一定要点清张数,看是否与领队说得一样,同时也要核对登机牌的数目 （4）为团队旅客托运行李后,一定要与领队再次确认行李的件数和目的地,防止发生错误 （5）提前一个半小时到达值机柜台办理乘机手续 2021/2/6 * （二）行李服务流程 1、旅客补托运行李:指旅客在柜台办理好乘机手续离开柜台后,再次回到柜台托运行李 2、不规则行李:指旅客行李的外包装不规则,容易堵塞、滞留在传送带内 3、无牌行李:指托运的行李到达行李分拣去后,分拣人员在行李上找不到任何行李表示牌,无法确认行李的归属（ps:遇到这种情况,行李分拣员会通知值机主任到交接口领取无牌行李,值机主任会将行李让正在办理航班的几位值机员辨认,对这件行李是否有印象,如无印象,则查看哪一个航班出现行李异常,直至确认行李主人） 2021/2/6 * （三）手工应急办理流程 由来:早期的旅客登记手续都是靠手工登记为主,在计算机出现系统故障时,就得采用手工办理登机手续之一应急措施 手工办理单个航班的流程和规范如下: (1)查询售票订座记录,了解航班的情况及预报的特殊旅客情况,向商务调度室了解该航班机型及飞机停靠的位置 （2）将预报订座人数及飞机机型告诉载重平衡室,并咨询座位的安排情况 （3）根据飞机机型、停靠位置及预报旅客人数,制作手工登机牌 （4）在为旅客办理的过程中,要准确地记下旅客的姓名,目的地,座位号,托运行李的件数,重量,旅客行李牌序号 2021/2/6 * （5）航班结束,指航班停止办理乘机手续的时间 （6）向结算人员通报航班的业载,即航班的各个航段的乘机人数和总人数,航班各航段和总人数的行李件数,重量。以及座位的分布情况 （7）向配餐人员通报头等舱,公务舱以及特殊餐食的数量 （8）在结关后10分钟内到达登机口 2021/2/6 * 值机服务的创新 目前世界上较为流行的便捷值机业务: 网络值机业务 电话、传真、邮件值机业务 城市值机业务 自助值机业务 无线移动值机业务 登机口值要业务（提升服务品质,创造经济效益,支持枢纽战略,增强竞争能力） 2021/2/6 * 第二节 值机服务内容及其规范 乘坐飞机,在购买机票后首先应办理乘机手续,然后通过安检检查,最后登机。那么“办理乘机手续”在民航系统的术语是什么呢? ——值机 2021/2/6 * 值机概念 值机 狭义:指民航服务岗位上的一个工种,该工种人员专门为旅客办理乘机手续,协助旅客乘机,其工作的内容包括换登机牌、收运旅客的托运 行李、安排旅客的座位等 广义:值机的早期不仅是办理乘机手续,还包括行李统计、配载、登机、放行等一系列工作,即一个人或者是多个人负责一个航班的从头到尾的工作,但当旅客和航班数量的不断增加,值机部门就只办理乘机手续 2021/2/6 * 值机的目的 为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务,确保