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车险理赔流程及要点 平安产险厦门分公司车险 / 意健险理赔部 2010 年 6 月 3 日 培训目的 ? 使我司客户熟悉掌握车险理赔流程 ? 过程中正确指导被保险人处理案件 存问题及改善措施 2 理赔流程 报案受理 现场查 勘 95512 坐席接听电话报案 、查抄保单、记录报案内容 、派工 查勘员现场勘查、取证、确认保险责任、协助客户施救、告知 客户所需相关手续 定 损 核 价 核 损 提交材料 缮制作 业 核 赔 结案支 付 1 2 查勘员对受损车辆确定损失项目及金额，上报后援审核 由后援核价组对查勘员上报的配件价格进行核定 由后援核损组对查勘员上报的配件和工时费进行核定 客户向柜面提供理赔所需的相关材料 存在问题及改善措施 收单、整理粘贴、扫描上传后援中心 由后援核赔组审核赔案的相关材料，确定保险责任、事故责任、 赔付比例；计算赔偿金额 系统进行结案处理，提交银行转帐。 3 理赔流程图 客户 报案 报警 修车 赔偿 查勘 定损 核价 核损 二级机构 后援中心 接报案 调度 组织 材料 收单 粘贴 扫描 理算 核赔 结案 领取 赔款 支付 归档 4 理赔流程要点（报案） ? 发生事故后，被保险人应保护第一现场，抢救伤员，消除 危险； ? 尽可能第一时间向 95512 报案，并准确告知被保险人名称、 驾驶员姓名、事故时间地点等信息； ? 报案人应如实回答接线员提出的问题，以便我司形成有效 报案。 ? 向交警队等相关部门报案并接受处理，确定事故原因性质 及责任。 ? 建议随车携带保单或保单抄件。 被保险人应履行如实告知的义务。如故意隐瞒事实或编造虚 假经过，我司经核实后有权拒赔处理。 5 理赔流程要点（现场查勘） ? 7*24 小时现场查勘服务 ( 不包括定损） ? 查勘员接到系统调度 5 分钟内联系报案人，市区内 30 分钟 达现场。 ? 被保险人应对现场查勘人员详细叙述出险经过，并填写 索赔申请书。 ? 现场查勘员核实驾驶证、行驶证等相关证件。 ? 现场查勘员核实驾驶员有无除外责任的情节。 ? 现场查勘员核实车辆有无除外责任或免赔的情节。 6 理赔流程要点（现场查勘） ? 现场查勘员对事故车辆进行痕迹勘验，判断事故成因、 性质及责任。 ? 对案件成因、性质、责任有争议的报交警队或公安机 关处理。 ? 对于疑似欺诈案件提取证据，为报公安机关准备。 ? 查勘员对于仅造成表面件损失的标的现场定损。 ? 查勘员确定施救方式及施救费用。 ? 查勘员告知用户理赔程序及索赔必要的材料。 7 理赔流程要点（定损核价） ? 推荐修理厂的原则。 ? 以我为主的原则。 ? 超定损权限上报原则。 ? 以修复为主的原则。 ? 保险补偿的原则。 ? 协商处理争议的原则。 8 理赔流程要点（收单核赔支付） ? 周一至周五 5 天 *9 小时收单服务。 ? 周六周日 2 天 *8 小时收单服务。 ? 材料齐全，我司方可收单。 ? 万元以下、 1 日赔付的承诺。 ? 用户理赔时效 2 年。 ? 花旗银行的总对总合作。 9 二、车辆索赔流程 ： 1 、单方事故 ( 如撞到墙壁、刮到树木等，需在无人伤，无物损的前提下） 道路 道路 拨打 95512 （第一时间第一地点） 95512 将派工赶 往现场 2 、停放被撞 ( 被不明车辆碰撞 , 是在停放期间发生的 ) 拨打 95512 取得公安部门的证 （第一时间第一地点） 明后将车开到定损 中心 拨打 95512 开往定 损中心 非道路 3 、车身划痕险和玻璃单独破碎险 ( 人为划痕、玻璃单独破碎） 须有承保这 两险种 申 天 车 请 带 辆 理 相 定 赔 关 损 。 资 后 料 的 到 3 我 至 司 5 4 、车辆被水淹 ( 如遇上暴雨天气） 应立即停止 行驶和禁止 打火 拨打 95512 或请求施救 理赔情况按具 体情况处理 10 5. 双方事故 ( 两车刮碰、撞到行人等） 有第三者物损 或人伤 拨打 110 与 95512 （第一时间