客房部工作流程、 .pptxVIP

客房部工作流程、标准程序与管理制度;第一部分、客房部工作流程 与;（一）客房高级主管的工作流程;程序内容;3、检查楼层主管、领班、服务员出勤安排分配情况。 4、查看文员对于当日将预抵贵宾的鲜花、水果是否跟进准备好，团队预抵的房号有无及时通知楼层相关人员配合前台将进行赶房。 5、接受部门经理分配的任务。 6、处理配合与各部门之间日常工作。 7、上楼层巡查公区、后楼梯、消防栓等设施设备维护、卫生清洁情况。;8、到布草房，巡视人手工作安排情况，检查员工的仪容仪表，处理员工无法解决的问题。 9、查看PA大堂、客梯、外围卫生情况和员工工作情况。 10、上午9:40到房务中心开部门会议，记下会上提出的特别事项与有关员工沟通的问题和信息，以利于工作的顺利进行并提出自己巡查工作中发现部门需改进的地方进行商讨。;11、再次到楼层巡查领班给服务员会议传达情况并且每个楼层至少抽查一间已打扫好的退客房或住客房，观察并纠正客房服务员在清洁房间时不正确的程序。 12、巡查员工的工作表现，并及时进行良好的沟通。 13、处理客人提出的意见和投诉，并通过日常观察来进行确定培训需要。 14、查看次日楼层人手情况，根据住客率进行合理安排。做好节约节流工作。;15、与楼层主管进行工作交接，查看特别事项主管有无写在交接本上，进行有效沟通。 16、到点与上级交接，房务中心签退、打卡下班。;（二）楼层主管工作流程;程序内容;4、询问当日有无贵宾和团队入驻，如有要安排服务员提前做好VIP和团队入住前的准备，按客人的要求布置房间，查看客房的特别事项有无及时登记在房务中心白板上，以便通知所有的员工。 5、安排培训计划，对前一天的工作进行总结和跟进。 6、上楼层巡视客房楼层公共区清洁卫生，服务员的仪容仪表，工作车、吸尘器的状况，工作报表是否按酒店规定进行填写，检查服务质量。;7、上午9:40到房务中心开部门会议，记下会上提出的特别事项与有关员工沟通的问题和信息，以利于工作的顺利进行，并提出自己巡查工作中发现部门需改进的地方进行商讨 8、抽查领班已查的可供前台出租的房间，检查房内设施设备状况、卫生清洁质量，保证房间设施清洁完好，物品按规定配备摆放整齐。 9、发现客房异常需及时通知楼层领班，进行整改，查找原因。;10、每个楼层进行巡查、质检，如有问题需及时解决，发现员工操作不规范的需及时进行纠正，正确引导员工按酒店客房规定的标准程序进行操作。对于楼层领班解决不了的客人要求、客人投诉或疑难问题等，主动帮助解决并配合大堂副理进行处理。 11、检查服务员房间的特别计划卫生是否标准，是否每日进行按期完成。 12、做好日常客房管理工作。 13、对员工的工作态度，劳动纪律和工作质量进行统计、考评。;14、掌握整个楼层的人手做房清洁运作。 15、及时登记二级仓库货品的进出情况和物品的掌控。 16、楼层客房每天索赔丢失的物品进行详细登记。 17、控制易耗品的流量，进行成本控制，节能减耗。 18、做好每日员工的考勤、排班、人手掌控。;19、主管需查看领班所管辖区域的交接本是否有及时登记清楚楼层各项事项，特别事项有无及时通知大堂副理。 20、下班前将当日一天的特别事情写在客房特殊事项登记本上。 21、执行客房部经理交给的其它工作任务。 22、下午16:30与上级当面交接，房务中心签退、打卡下班。;（三）楼层领班工作流程;程序内容;1.4、看主管给服务员的分配清扫房间情况。 1.5、领取负责楼层的工作鈅匙及对讲机，在《鈅匙管理表》上填写鈅匙编号、领用人和领用时间 1.6、上午8:15分上楼层检查所属区域的公区卫生，检查早班服务员是否有按规定及时关掉走道相应的灯。 1.7、检查自己楼层的工作间有无异常。 1.8、检查服务员工作报表是否按规定填写清楚并在工作报表上签名。;1.9、抽查空房，查看设施设备，根据领班工作报表检查维修房的状况，并作记录。 1.10、上午9:40准时到房务中心开会。 1.11、到楼层通知所负责的楼层服务员到工作间开会，传达部门会议信息，会后需让服务员在会议记录本上签名。 1.12、检查服务员已做好的退房或续住客房卫生，查完后需及时通知房务中心更改房态，并在报表上注明所放房态状况。;1.13、中午11:30领班分批去员工食堂用餐，领班用餐需通知房务中心文员。 1.14吃完午餐到房务中心核对最新房态情况 1.15、上楼层继续工作，处理楼层各项事项。 1.16、下午13:40前到房务中心填写实时房态 1.17、和服务员下班前当面交接，检查服务员工作间整理情况，工作报表填写是否按规定，检查工作、车吸尘器、公区卫生，是否有遗留物品，如有是否在报表中登记，暂借物是否需归还等。;1.18、回房务中心交接班，跟电脑核对房态，坏房维修情况，不能维修需延房，修好的需及时删除原因，及时更改房