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医药行业呼叫中心解决方案 前言 随着国内医药市场的快速发展与逐步成熟，药物制造、医药销售等企业面临 的市场需求与日俱增、竞争也日益激烈，客户要求提供的服务内容、服务方式和 水平不断提高。医药企业通过建设呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企 业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持，这已经成为医药企业适应市 场竞争和提高客户服务质量行之有效的手段。 医药企业建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是, 要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，将其从“服务中心”转变为真正的“赢利 中心”。首先，呼叫中心是医药企业服务客户的主要窗口和分析客户行为的主要 数据来源，其次，医药企业可主动地通过呼叫中心对市场及顾客需求进行广泛的 调查和推广，找准市场切入点，开辟新的应用领域。 医药行业的特点及分类 医药行业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，不断 创新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征决定了其复杂的运营模式。随着 我国医疗体制改革的进一步深入，以及中国加入WTO后一系列承诺的兑现，中 国医药行业将面临前所未有的竞争压力，丸批的外资制药企业与大量的国外药 品和医药服务的涌入，将迫使我国医药企业改进管理思想，转变经营理念，扌巴握 客户，深化服务。 医药行业的产业链可以分为制药企业、药品批发企业、药品零售企业、医院、 最终消费者等几个环节。 制药企业一般都有生产基地，销售模式一般是分销模式，产品一般是通过一 级药品批发商到二级药品批发商或者更多流通环节后到最终消费者，这就导致 制药企业和消费者的信息交互渠道受到多重流通环节的限制。所以一些大型制药 企业已经开始建立起自己的呼叫中心，不仅可更好地为各级经销商服务，并可通 过呼叫中心和最终消费者实现信息交互，如：咨询受理、收集客户信息、实 现客户关怀、进行满意度调查等。通过建立呼叫中心，制药企业可和最终消费 者实现良性互动，提高客户满意度，增强企业的竞争优势。 目前国内的医药行业的销售主要是实行区域总经销模式，通过一级、二级等 多级药品批发商后进入零售环节，这使得药品因为流通环节繁多而造成价格居 高不下。2005年10月，国家食品药品监督管理局发布了《互联网药品交易服务 审批暂行规定》，自05年12月1日起，具备相应资质的企业可以在互联网上为 药品生产企业、药品经营企业、医疗机构及个人提供药品交易。因此很多的药品 零售企业开始开展网上直销业务（以OTC药品为主），利用电子商务平台并结合 先进的呼叫中心技术，实现电子商务销售的新经营模式，这样可大大降低因为 多级流通而产生的费用， 可以作为店铺药品销售的一个强有力的补充,~同时， 最终消费者可以最方便的方式来购买自己需要的药品。 呼叫中心技术可结合医药行业的业务特点、发挥巨大的作用，使客户要求提供 的服务内容、规模和水平不断提高。通过建设呼叫中心，逐步形成以市场和客户 为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持系统，这已经成为 企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。医药企业通过建立 呼叫中心将带来如下好处： 提高客户的满意度和忠诚度，迎接竞争时代的到来 在竞争日益激烈的市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在 一起，使得客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的， 并且不断增加使客户感到满意的服务，这已成为企业在当今市场取得成功的重要 因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在 的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法 就是让客户满意。 降低服务成本，有效地管理资源 随着计算机与电信集成技术（CTI）的飞速发展与融合，由先进计算机系统集 成的呼叫中心来改善与客户接触的方式成为客户服务的一种有效的手段。同时， 先进的管理思想越来越多地融入了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理 可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产 效率，使更大、更复杂的客服中心得以实现。国际数据表明，保留一个老客户的 成本只是开发一个新客户成本的六分之一，成功保留老客户将是企业降低成本的 最有效途径。 3?提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表 客户服务代表（Agent）是客户服务中心的实际生产人员，通过他（她）们在企 业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表 服务质量的认同。在客户服务中心，客户服务代表就是拥有着先进技术手段和良 好职业技能的客户服务话务员。庞丸的市场需要丸批高素质的客户服务话务员， 需要利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提 高，并使不同业务代表的服务差异尽可能的小。 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 在现代