大堂服务规范斯（ppt45页).pptVIP

准备一 自查准备 提前十分钟上岗 自查仪容仪表 确保符合规范要求 整理好台面上的工作日志等资料， 保持工作台面整洁、有序 准备二 督促检查 检查其他员工的仪容仪表 协助网点负责人督促柜员做好营业前准备 及时开启叫号机、客户满意度评价系统，检查运行是否正常 检查ATM、利率牌、点验钞机等各种设施是否运行正常 准备三 开门迎客 营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。 营业中工作（五个到位） 礼仪到位 工作到位 分流到位 营销到位 投诉处理到位 营业结束后工作 查阅客户意见簿：按月汇总分析，上报主管部门 整理客户信息：填写客户推荐表、客户需求记录表 填写工作日志，总结当日工作要点，拟定次日工作计划 按照次日营业前标准做好各项检查工作 思考 一位大娘刚取了3000元钱，刚一转身，被一位顾客不小心撞了一下，这时候钱洒落了一地，此时，作为大堂经理的你会怎么做呢？ （分组讨论该怎样做）10分钟写在白纸上. 分析 分组讨论，选出一名代表发表小组意见。作为大堂你会怎样做，这样做的理由是什么。这则案例是某银行竞聘大堂经理时出的一道考题，当时有位员工处理的非常好，我们来看一下她是怎样做的，首先，他对在场的客户说这是大娘的养老钱请大家帮忙捡一下，然后对保安说关一下门别让风把钱给吹跑了， 分析2: 最后把钱一一收回来，点好后如数交到了大娘的手上。大家想一下为什么这么说呢，