(完整版)打造SSI和CSI满意指标.docxVIP

说客户是商家的命脉，对汽车销售企业而言更是如此。事实表明，轻松愉悦的购车体验，能够让顾客对汽车品牌 和销售商产生良好的第一印象，也可以直接提升经销商的成交率。只有更多的客户走进你的 4S 店，销售机会才会增加；只有留住更多的客户，销售成功的概率才会加大；只有获得更高的满意度，才会获得更多的客户推荐指 数。这三者是一个循环，其核心是客户，其条件是两种满意指标—— SSI（销售流程满意度）与 CSI（售后服务流程满意度）。只有达成这两项满意指标，这个循环才会良性发展下去。 4S 店如何做好 SSI，最主要的就是要有标准的展厅销售流程。对经销商而言，透过标准展厅销售流程可 以有效提高经销商的业绩、 增加经销商的营利、 降低经销商的成本、 稳定经销商的绩效， 并形成良好的销售文化；对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质，透过规范化的流程与步骤提高销售的业 绩、增加销售的收入；对客户而言，透过标准展厅销售流程可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。既然标准销售流程可以形成经销商、销售人员与客户之间的三赢局面，那么 要如何做才能建立展厅的标准销售流程呢？以我多年来在汽车业的经验， 总结了以下展厅标准销售流程的八大步骤，经销商通过这八个步骤，可以一步步打造标准展厅销售流程。 一、前置准备 1、形象准备： 经销商需要根据各自的风格 （或是厂家的要求） 对销售人员的形象做标准设定， 可以细化到头发、 面容、衣着、衬衫、领带、鞋子、女士饰品等方面进行规范。 2、精神准备： 比如要求员工充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态等。 3、硬件准备： 可以分为文件类和文具类。文件比如销售彩页、报价单、试乘试驾单等，在上班前都要进行准备；文具包括必备的纸、笔等，方便随时记录有用信息，例如客户的需求。前置准备是良好工作状态的开始，也是良好销售流程的开始，虽然是基础的动作，但是很多的经销商不一定能长期坚持，所以在这一步要切忌走形式，要形成一种文化。 二、客户接待 1、来“电”接待： 电话接听是销售人员进行销售的一个渠道，接听电话方面的流程是非常重要的，专业的电话接听能给客户留下好印象，进而提高客户进展厅的机会，增加销售成功比率。一般的流程是接听电话，如果是找自己，那就继续进行，否则要进行转接；接下来就是邀请客户进展厅，最后一步是感谢。 2、来“店”接待： 客户进入展厅，接待方式一般都是迎接客户、引导客户看车、进行交谈、送行几个环节。在客户接待环 节，要注意细节，比如一个电话转接的专业度就能体现销售人员以及整个 4S 店的管理水平，会影响到客户的决策。所以各个步骤的细节需要我们重视。 三、需求探寻 这是非常重要的一个环节，因为没有需求探寻，就不知道客户到底喜欢什么，到底要买什么样的车，如果对客户需求把握不准确，那销售人员就不能有的放矢。需求探寻是一个与客户互动的过程，所以需要销售人员的沟通技巧比较高。 一般来说销售人员可以通过提问的方式来了解客户的需求。提问要从开放式的问题问起，这样客户可以随意表达自己的需求，比如：王先生，您准备买车的用途是什么？而不是直接就用封闭式的问题问：王先生，买车是上下班用吗？如果客户是来买商务用车，那你这样问就不合适，让客户认为你这里不卖商务车。所以要以开 放式问题开始，在大概了解客户的需求后，用封闭式问题来聚焦客户的需求，进而精准掌握客户需求。在需求探寻环节，要注意技巧的学习与培养，因为这一环节决定了后面的商品介绍，进而影响成交，所以要重视。 四、商品介绍 1、方法标准：标准的在展厅介绍车子的方法是六面绕车法。 2、路线标准：一般的绕车顺序是：正前方 - 右侧副座 - 后座 - 正后方 - 驾驶室 - 引擎室 3、动作标准：介绍每个部位都要用一定的专业动作去介绍。 4、话术标准： 每个配备都有标准话术。 在商品介绍环节， 一般企业的做法是通过建立一个车型的整套介绍系统， 来建立其一套标准，然后经销商可以把这样的标准应用到其它车型的介绍上。 五、试乘试驾 这是一个应该重视的很好的推销的机会，而被许多经销商忽略，有的企业根本就不提供试乘试驾，而提供试乘试驾的也是随便开，没有一套标准流程，所以试乘试驾中有出事故的现象也就不难想象了。 1、流程标准：试乘试驾整个流程需要明晰。 2、路线标准：不是随便出去兜风，而是要规划能体现本车优点的路线。 3、试驾标准：要做到销售人员先驾驶，让客户先试乘，然后再由客户试驾的标准。 4、话术标准：试驾是一个动态的介绍过程，可以弥补展厅静态介绍的缺点，所以这个机会一定不能错过，介绍 的话术也要经过精心设计，要有标准的话术。 六、成交协议 1、把握好成交时机：标出标准流程下的成交时机布局点，以及判断成交时机的指标。 2、成交话术有标准：根