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客户服务管理系统 可行性研究报告 持有人: 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、 技术领域及背景 2 \o Current Document 1.1、 技术相关 2 \o Current Document 1.2、 技术背景 2 \o Current Document 1.3、 客户服务管理的发展状况及研究现状 4 \o Current Document 1.4、 技术研发的必要性 4 \o Current Document 二、 技术分析 5 \o Current Document 2.1、 技术组成 5 \o Current Document 2.2、 技术创新点及应用展望 7 \o Current Document 2.2.1、 技术创新点 7 2.2.2、 技术应用展望 错误！未定义书签。 \o Current Document 三、 市场与风险分析 9 \o Current Document 3.1、 市场需求分析 9 \o Current Document 3.2、 风险分析及对策 10 3.2.1、 风险分析 10 3.2.2、 风险对策 12 四、 经济与社会效益分析 错误！未定义书签。 4.1、 经济效益分析 错误！未定义书签。 4.2、 社会效益分析 错误！未定义书签。 五、 报告结论 错误！未定义书签。 一、技术领域及背景 1.1、 技术相关 技术名称：客户服务管理系统软件技术 技术持有人： 1.2、 技术背景 在服务制胜的时代，客户在企业中的地位日渐重要。在产品过剩、竞 争对手林立的今天，企业必须把客户牢牢的抓在手中，借助卓越的产品和 服务，使之提高客户的满意度与忠诚度，实现企业价值的最大化，才能在 市场竞争中立于不败之地。管理大师德鲁克曾说过：企业的最终目的，在 于创造客户并留住他们。如何帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘潜 在客户，把握未来商机？如何才能让客户对企业的产品情有独钟的同时， 还会对您的服务大加赞赏？至此，以客户为中心 ”的管理理念和信息化需求 运行而生。 目前随着以市场经济为主导的改革的深入，市场的竞争也越来越激烈。当前 所有成熟的企业都意识到，客户服务(Customer Service)质量是企业最重要的核心 竞争力,必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于 不败之地。 客户服务管理系统软件技术作为客户服务的最重要的利用方式之一， 也越来 越受到企业的关注。目前中国的客户服务理念已经比较成熟， 客户服务管理软件 技术的可靠性得到很大程度的信赖，国内先进的企业已经达到甚至超过发达国家 企业的客户服务标准。在经济竞争日益激烈的今天，有着很强的可推广性。中国 已有成功推广的样板可供参考，客户服务管理系统软件技术在中国大规模推广的 条件已经成熟。目前，国内的客户服务管理系统软件正在蓬勃发展。 从长远来看，客户服务管理系统软件技术的前景很好。 从目前的情况来看，客户服务管理系统软件技术是可以迅速在全国范围内应 用的成熟技术。 1.3、 客户服务管理的发展状况及研究现状 客户服务管理自提出之时就引起了很大的关注并在几年的时间里在全世界 掀起了客户服务管理软件技术的热潮。 从1999年下半年开始，客户服务管理软件 技术就开始在我国IT业内风风火火地热了起来，不管是企业用户还是国内外软件 厂商都开始关注它。像以往的 ERP、电子商务等新理念一样，客户服务管理软件 技术在国内的发展经历了从传入到启动这样一个过程 ，不可否认这些新理念对推 动我国信息化建设发挥了积极的作用并呈现了自身独有的特点。 1、?市场需求量大 在经过一段较长时间对客户关系管理系统的认识之后 , 客户服务管理软件技术逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。 在竞争激烈的信息 化时代，客户关系管理系统给企业带来了一定的经济效益，这使得很多企业用户对 客户服务管理软件技术的市场需求加大 2缺乏适合的客户服务管理软件技术 虽然自客户服务管理软件技术 进 入国内后，很多软件厂商纷纷推出了自己的客户服务管理软件技术 产品，但是 能够提供功能比较全面的客户服务管理软件技术产品的国内厂商很少， 他们绝大 部分只是提供一些粗糙的功能模块，实用价值大大缩减并不能适合企业的实际情 况，不是真正意义上的CRM产品。 1.4、 技术研发的必要性 客户服务管理是公司层面的销售策略，通过围绕客户细分来重组公司职能， 满足客户需求，联系客户和 供应商等手段来实现企业利润最大化和客户满意度。 运作良好的客户服务管理系统能提供更好的客户分析决策，了解客户真正需求， 增强与客户的互动，增加与 客户联系渠道，对客户渠道和企业后台的