客户服务实务题库.docx

精品文档 模块五 一、单选题 1、以下表述错误的是（） 现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助 现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的 现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻 坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责２、与生气的用户交谈时，应当 ( ） 先告知处理方法 先安抚 先重复用户生气的问题 先搁置，等客户心情好后再通话 ３、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（ ） 多陪用户交谈一会，等对方挂断 立即找理由中断对话 讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通知处理方法 讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断 ４、金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（ ） 文化程度、收入 年龄、毕业院校 是否单身、性别 地域、是否单身 ５、一下说法错误的是（） 话术开头语和结束语通常相对固定 脚本需要在使用过程中不断改进 通过调整脚本，可以满足所有客户的需要 恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好 . 精品文档 ６、以下说法错误的是（ ） A. 在沟通中，一开始的时候客服主动表明身份并告诉他 / 她我是为何而来，就 能有效地打消对方的顾虑 “先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率 “先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能为他提供怎样的服务 “先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名 ７、销售脚本的撰写过程中，经常会用提问的方式，下列哪些提问不恰当？（） A. 您能否谈谈您的整个想法 ? B. 您能谈谈您对该产品的具体要求吗 ?为什么这些对您很重要 ? C. 什么样的产品最符合您的要求 ? 对于这个产品您不感兴趣吗？ ８、下列说法不正确的是（ ） 客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作氛围 现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解现场整体运行情况 成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响 糟糕的现场表现也会降低整体表现 二、多选题 １、以下属于脚本撰写注意事项的是（ ） A. 先讲明原因 B. 说服力 C. 对话式、互动式 D. 客户角度出发 ２、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该 （ ） 现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离． 通知周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作 . 精品文档 对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理 主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存 档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会； ３、班前会不应该只强调安全问题，因为（ ） 现场每天不尽相同 员工的思想每天不同 工作时期、要求不同 工作地点不同 ４、表扬员工时应注意（ ） 不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。 要及时在众人面前表扬。 可以借助他人来表扬。 表扬时不要夸大其词，需要实事求是。 ５、批评员工时应注意（ ） 不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说 给员工改正错误的机会 批评就事论事 , 不牵扯其他事情 不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上 ６、走动式管理，可以达到以下哪种目的（ ） 即时确认运营结果，第一时间知道呼叫中心现场所处的状况 把握真实情报，核对数据的真实性 发现突发情况，积极采取行动应对 增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解 ７、以下哪些是现场管理人员应该做的（ ） 了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内； 知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限； 知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少； 知道客服人员目前的状态 ８、下列哪语句是与客户沟通的过程中， 需要探究客户需求与客户讨论 时使用的（ ） . 精品文档 “您看我理解的对么 ?” “你是需要 ......? ” “对不起，让您等候多时了” “你认为 *** 怎么样呢？” ９、下列描述正确的是（ ） A. 脚本设计完成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方， 因此在进行 电话脚本的使用时，要及时听取一线服务人员的意见和建议。 B. 管理人员在监听过程中不仅要监控， 而且要注意电话脚本在使用过程中暴露 出的不足。 监听人员应该将监听信息及时反馈给相关人员，并对话术进行改正 公司的电话脚本一旦确定，尽量不要改编。 １０、下列描述正确的是（ ） 话术可以由话务员根据实际情况自行编写。 话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证 对于外呼型呼叫中心，话术虽然直接决定了客户的感受，但是并不是决定着成败的关键因素 与客户通话时针对不同的实际情况，话术会有所不同。 三