客户投诉处理流程.docxVIP

v1.0 可编辑可修改 客户投诉处理流程 目的 本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求， 以确保公司及时有效地处理客 户投诉，达到客户满意的目标。 适用范围 本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。 职责 客户服务部负责： 接收并登记客户提出的投诉； 根据投诉的内容和性质进行处理； 投诉处理结果与客户沟通，征求客户满意意见 , 并保存投诉记录。 运营部负责： 跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。 销售部负责： 跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。 工作程序（流程）客户投诉接收 客户可以通过以下渠道投诉公司服务质量问题 : 电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式； 由相关部门转述 公司任何人员接到投诉时 , 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员 客户服务部或相关人员在接到投诉后，应执行以下步骤： 首先向客户道歉； 确认客户身份、姓名和联络办法； 1 v1.0 可编辑可修改 确认客户投诉的具体事项； 开具《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》 ；客户服务人员认为无法自行处理的投诉必须转至客户服务部主管或经理。 对上述确认的内容在《异常反馈跟进表》中登记清楚。客户投诉的处理 客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下