客服日常运营方案.docxVIP

v1.0 可编辑可修改 客服日常运营方案 目录 一、总论 二、客服工作职责 三、客服日常行为规范 四、客户异常问题处理及规范 五、客户的管理 1 1 v1.0 可编辑可修改 一、总论 在需求导向市场，竞争日趋激烈的今天，客户的满意才是企业效 益的源泉，建立以客户为导向的市场机制显得更加重要， 客服不仅为 客户提供优质产品、信息、 行业等咨询信息，是公司品牌服务的重要 端口，更是建立公司系统反馈的重要环节。 二、客服工作职责 1、 客户（司机）信息的分类、整理及收集 客户的分类：根据渠道、地域、合作方式的不同，将客户进行分类并且整理归档； b. 客户资料的收集：线上线下推广、 400 电话以及其它渠道 2、 客户（司机）电话回访及信息的反馈 电话回访：根据业务同事反馈的表格，将有意向的客户进行电话回访，并且邀约至现场培训上岗 b.信息反馈：根据客户的反馈信息，将客户档案进行更新 3、 客户（商家）的投诉记录及处理并且反馈 获取客户的投诉信息，及时处理，填写客户投诉信息表，定期汇总上级部门 4、 调配车辆（派单） 商户 APP下单后，根据商户选定的车型进行分配车辆 5、 订单异常处理及退款 a. 订单异常处理： 在运输过程中出现货物破损、 货物遗失等 2 2 v1.0 可编辑可修改 异常情况，将第一时间反馈处理 订单退款：商户通过 APP下单后，若有特殊原因需取消退款，可致电 4