优质的客户服务下篇.ppt

第三讲 处理客户的不满意 第四讲 用个性化服务赢得客户忠诚 课程目录 第三讲 处理客户的不满意 学习要点 ? 处理客户投诉的正确态度 ? 完美服务弥补案例 ? 完美服务弥补的步骤 ? 学习 CLEAR 沟通法 ? 讨论应该放弃哪些客户 喜欢的反义词？ 没有”客户投诉“，只有”客户机会”！ 投诉是好事 ? 使你看清工作中的问题； ? 使你赢得更多忠诚的客户 完美的服务弥补 您认为贵公司目前的服务弥补工作做得 如何？我们可以在哪些方面加强服务弥补 工作以提升客户忠诚？ 完美的服务弥补方式： 情绪高昂 情绪低落 交往开始 交往结束 现实情况 客户使用产 品从初期到 后期的情绪 我们应该采 取措施尽量 使客户的情 绪波动形成 这样的曲线 动态 慎终如始，几无败事！ －老子 完美服务弥补的六步绝招 １、感受 先用行动表情 平复对方情绪 表达共鸣 ６、预防 为同样的错误 消毒，提供投 诉直线通道 ５、加分 象征性补偿，攻心为 上。附加道歉、致谢、 推荐新服务。 ４、调查 以解决问题为目的。 不以明确对错为目的， 需求归纳和确定 ３、解决 争取提前解决， 保证马上行动。 ２、道歉 承担责任、互换立 场、表示感谢。 投诉的客户最关心什么？ ? 严守承诺 ? 持续反馈 解决 速度 态度 问题处理程序 一线服务能力 管理层的支持 积极健康的态度是关键 －－－－尽最大努力让客户满意！ 雪上加霜的投诉处理方式： ? 只说抱歉，没有行动 ? 拒绝 ? 空口承诺 ? 完全没有反应 ? 粗暴无礼 ? 把抱怨推给别人处理 ? 逃避个人责任 ? 非言语的拒绝 ? 访谈客户 好的服务保证 ﹡ 确保客户的期望能够实现 ﹡ 确保在第一项失败的情况下客 户能得到什么 ﹡ 确保无需繁琐的手续 投诉前的企业败招： ? 投诉无门 ? 投诉时常遇到不必要的麻烦 ? 企业保证不起作用 敌意曲线 情绪激昂 情绪缓和 支持行为 情绪平静 问题解决 情感的理性水平 接待投诉的“ＣＬＥＡＲ”沟通技巧 Ｃ： 平复客户和你的情绪 Ｌ： 积极地听客户的诉说、进行提问 Ｅ： 与客户产生共鸣 Ａ： 对客户的情形表示歉意 Ｒ： 提出应急和预见性的解决方案 Ｃ：平复客户和你的情绪 你用什么方法平复你的情绪和客户的情绪？ 理 性 ＋ － 高涨的情绪 平静的情绪 Ｌ：倾听和提问 倾听和提问的目的： 1 、他们对你的产品或服务感到不满意的原因 2 、要表达的感觉和情绪是什么 E ： 与客户产生共鸣 复述内容：用你自己的话重复客户难 过的原因。 对感受做出的回应：把你从客户那里 感受到的情绪说出来 参考：六个表达共鸣的好用公式 １、你感到（感受）是因为 …… （内容）。 ２、当（内容）时，会感到（感受）。 ３、听起来你是因为（内容）而感到（感受）。 ４、如果这件事发生在我身上，我也会感到（感受）。 ５、我能理解你因为（内容）而感到（感受）。 ６、看起来你因为（内容）而感到（感受） Ａ：对客户情形表示歉意和感谢 怎样的道歉能让客户感到真诚？ 勇于承担责任； 真诚地感谢； 不要说“但是” Ｒ：提出解决方案 客户体验什么？ ? 提前解决 ? 立即行动 ? 客户的方案 ? 沟通不断 考虑更多事先反应的方案是重要的： ? 必须基于自我的改善 ? 需要对程序和步骤做出什么改变吗？ ? 为了防止类似问题在今后的发生你能做点什么呢？ 练习： 客户情形１ 这已经是第三次你们承诺送来这些产品，但又爽约了。 客户情形２ 我们已经等了３０分钟了，你现在才说我站错队了，要我重新排起。 客户情形３ 我不敢相信你说你们公司是专业公司的！你们的系统是我们用过的最不稳定的一个了。 练习： １、练习“积极聆听” ２、练习“表达共鸣” ３、练习“向客户道歉和感谢” ４、整合“ＣＬＥＡＲ” 在下面列出了三种练习场景下的完整的可能回答： 客户情形１ 我能够理解由于交货的日期已经延后您的沮丧。我要为因此给 您的不便向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。 让我来看一下我们能帮您做点什么。 客户情形２ 发现自己排错了队，我知道那令人多么恼火。我很抱歉您经历 了这么多的不便。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。 让我看一下能否帮您解决问题。 客户情形３ 如果我正依赖的系统是不稳定的，我也会很沮丧。我为您正面 对的难题向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。 让我们来看一下我们是否能够更详细地分析系统的运行。 安抚客户投诉的一些常用句式 1. “ 像您这样地位的人 …… ：”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。 别害怕在对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美言。 2. “如果您可以 …… 我会非常感激的。”此话意在征得客户许可，按时客户有很大的 权力表示接受或者拒绝。 3. “您真得在 …… 方面帮我一个忙。”此