优质客户服务.ppt

优质客户服务 客户投诉处理及技巧 优质客服 ? 优质客户服务的定义 1 、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供 帮助，以最大限度满足客户需求，为客户创造 价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2 、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实 现，但服务的目的不仅仅是解决问题，还需要 满足人的心理感受 优质客户服务的五要素 ? 可靠性：完全、准确地按承诺的服务履行能力 32% ? 反应性：迅速帮助顾客实现愿望以及提供快捷的服务 22% ? 可信性：员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力 19% ? 同理性：服务部门和员工对顾客表示关注及个人的关心 16% ? 有形性：物质设施、设备、人员和材料的外在表现 11% 客户对服务的需求层次 ? 客户对服务的需求层次 规范的服务 个性化服务 全面体验 增值服务 衡量企业的服务能力 ? 规范服务 : 包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、 流程规范等，是优质服务的基础。 ? 个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下， 对服务要素进行优化，使服务具有个性化，满足特定需求。 ? 增值服务：指自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。 如增加产品价值，或减低货币成本、精力成本等。其作用 是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产 生“超值”效应。 ? 全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接 触点都产生正面的感知。 服务的价值及其基本特征 服务的价值服务的基本特性 ? 无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，购买之前看不见摸不着 ? 感知性：服务是沟通的过程，服务质量的现场控制几乎依赖于服务人 员，不同客户的评价也具有差异性；服务的好坏评价是主观的 ? 同时并发性：服务的产生和消费是同时完成的，且双方都对服务结果 有影响 ? 异质性：服务中统一的标准不可能适应所有的客户，对服务态度不可 能有量化指标，只能用批示性指标和限制性相结合的服务规范加以约 束 服务的价值 ? 服务本身就是无形的商品 ? 没有服务，就没有营销 ? 服务能够提升产品的价值 ? 服务能够补救产品的不足 ? 服务能够创造品牌和声誉 优质客户服务的基本构成 ? 核心服务 体现程序性：企业提供产品和服务的方法和程序。 衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化。 ? 客户关系 体现个人特性：员工与客户打交道时采用态度、行为和语 言技巧。 衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化 客户满意 ? 客户满意 = 客户实际感受 - 客户期望值 ? 客户满意程度取决于对其购买或服务前的预期与购买和使 用后该项产品和服务的判断的实际比较。 ? 提升客户满意度的出发点： 提升客户的实际感受 管理和控制客户的期望值 客户期望值的来源 ? 源自过去的经历：客户被服务过的经历越多，印象越好， 期望值越高 ? 源自企业的口碑：源自客户的服务感受传递、源自企业的 对外宣传，不真实的宣传和过高的承诺，会使该客户形成 不现实的期望值 ? 源自个人的需求：个人的性格和价值观、处世的态度、源 自于个人需求的期望值通常不易被满足，由此导致的投诉 也不易处理 管理客户期望值的技巧 （一）建立心理优势，掌握主动权 ? 准备充分，勇于接受不确定性 ? 抓住机会，创造对自己有利的条件 ? 不轻易妥协，但要张弛有度 ? 熟悉法律规定，坚持索要证据 （二）管理客户过高的期望值 ? 谨慎对待棘手的投诉问题，制定谈判策略 ? 永远不能接受对方提出的第一个条件 ? 制造心理感受的落差，影响客户对事物价值的判断 ? 预先调低客户的期望值，再用技巧超越 ? 超出行业标准的期望值可以婉转拒绝 管理客户期望值的技巧 （三）找出可以放弃的期望值 ? 客户不会主动放弃任何期望值，取舍对他而言是一种艰难的选择。 ? 客户有时会错把可以放弃的当成必须被满足的期望值，这就需要客服 人员的提炼 ? 用提问了解客户最重要的期望值是什么，帮助客户理清思路 ? 满足了主要的期望值，往往就等于说服客户放弃了其他期望值 ? 期望值的排序中，相对靠后的期望值是可以放弃的，相对靠前 的期望值是不可以放弃的，如果能满足，就成功了一半 力争： ? 把模糊期望值变成精确期望值 ? 把隐形期望变成显性期望 ? 把非现实期望变成现实期望 管理客户期望值的技巧 （四）提供更多的信息选择或补偿方案 ? 认同客户问题的合理性，表达你的诚意 ? 或许你已经满足了客户底线的期望值 ? 客户需要一个理由，由你传递给他 ? 你考虑对方的感受，客户心理获得满足 ? 等于增值服务表示你已经尽力了 ? 过程中你可了解客户的真实需求 投诉的定义 ? 定义 ? 由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织 提出不满意的表示。 ? 投诉者究竟想得到什么 ? 任何前来投诉的客户都认为自己是处于不公平的状态