中国某银行股份有限公司实施员工满意度调查专项咨询讲义 .pptxVIP

中国建设银行股份有限公司 实施员工满意度调查专项咨询讲义;总 目 录;——认识员工满意度,关注员工满意度;百度搜索_员工满意度.htm;目 录;五大银行英文简写怪译;想让你的顾客满意吗？请先让你的员工满意！ 西南航空公司在23年中始终保持了创纪录的收入和可观的利润率… … GE 工厂，它的人力成本比国外竞争者的人力成本每小时要高15美元，但是它的生产成本却比国外竞争者低了20% … … ;是什么使一些企业取得了史无前例的成功，而它的竞争对手却业绩下滑？ 经过调查，这些成功的企业都??一个共同点： 以正确的态度对待员工，令员工满意，并因此带来了丰厚的回报。 哈佛大学的一项调查研究发现：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。;内部服务质量;管理学泰斗H. James Harrington指出，“量化是管理的第一步，它导致控制，并最终实现改变。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它”。 员工满意度调查并非仅仅是一项学术性的研究，它可以协助企业管理当局了解员工的心声，发展出优先的关键解决方案以对症下药，藉此进行组织改善，强化组织效能。;何谓员工满意度？ ;感受到的客观满足 增加2000元/月的薪水 不同处理方式 主观期望 比较的结果 客观满足＞主观期望 ——满意度高 客观满足＜主观期望 ——满意度低;图2 员工满意度结构模型;影响员工满意度的因素 一是工作与个人自我认识是否一致 二是组织活动对个人需求的满足及其可预测性 三是工作角色与其他角色的兼容性和适应性 员工满意度的特点 员工满意度的整体性与多维性 员工满意度的动态稳定性 员工满意度的客观性;ESI的历史沿革——国外;ESI的历史沿革——国外;ESI的历史沿革——国外;ESI的历史沿革——国外;ESI的历史沿革——国外;ESI的历史沿革——国外;ESI的历史沿革——国外;ESI的历史沿革——国内;ESI的历史沿革——国内;ESI的历史沿革——国内;ESI的历史沿革——国内;ESI在国内的应用 ;图3 中调网的ESI应用模型1 ;中调网的ESI模型2;为什么要关注员工满意度 ;它山之石：制造业 ; 惠普公司的创始人戴维·帕卡德……“通用电气公司的工具和零件散落在全城各地，包括我们一些人居住的房子的顶楼上。” 韦尔奇……“他们压迫人们去工作，而不是鼓舞人们工作，他们是独裁者??是专制君主”。 ;使公司陷入困境的两个主要原因，一是远离顾客，另一是远离员工。 ——钱伯斯;沃尔玛总结的十条成功经验里有五条与员工有关，即“听取员工意见；和员工共同分享利益，象伙伴一样对待他们；激励你的员工；尽可能和员工进行交流；感谢员工为公司做的每一件事。” 美国奥辛顿工业公司的总裁总结的“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。” ;美国西南航空公司总裁凯勒强调“员工第一，顾客第二”。“如果认为顾客永远是对的，那么是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。” 美国西尔斯公司利用“员工——顾客——公司利益”模式找到了企业起死回生的妙方，他们研究发现，员工满意度每提高5％，就会连带提升0.5％的企业业绩。 ;您知道哈佛大学早期是一个怎样可怕的学校吗？ 在这一极不光彩的开始之后，哈佛“知耻而后勇”，在再下来的三个半世纪，哈佛不断改革自己、不断有所追求，才使它历久常新，越老越耀眼。 ;对员工、员工满意度的认识不是一蹴而就、一步到位的，其间有曲折，有教训，在这个过程中……企业家的自觉是内在的提升…… 我们是幸运的，因为有国外企业在员工满意度认识与应用上的经验与教训可以吸取，毫无疑问，本土企业应该避免这些曲折和教训。;如果说CT能够帮助医生更准确地分析病人的病情，那么员工满意度的调查也应该能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次问题。 ——李文超（中消研市场研究有限公司总裁） 在企业内部开展经常性的员工满意度调查，对企业经营和管理做出经常性的反思，通过调查研究获取企业经营管理中的前瞻性数据，并适时调整经营决策，只有这样企业才能保持基业长青。 ——彼得·德鲁克（只要一提到彼得·德鲁克的名字，在企业的丛林中就会有无数双耳朵竖起来倾听！）　　　　　　　　　　　　　　　　　;首先要认清员工满意度的含义和特点，从而有的放矢地关注员工满意度。 其次要明确调查的目的和意义，选择和建立适当的调查工具。 再次要对调查的结果进行深入分析，制定和采取相应措施，以改善和提高员工工作效率，最终提高企业运营效率。;第二讲 从