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电话服务规范标准
一、电话客服工作职责
1、坚持24小时在岗，提供电话服务；
2、提供电话服务时，要热情周到、用语文明，使用普通话；
3、值班人员应熟悉业务知识，掌握实时路况，耐心、准确地提供路况信息服务；
4、解答的咨询电话，实行“首问负责制”；
5、接听投诉电话，要问明情况，做好记录。
二、电话服务基本规范
1、来电振铃在第二声—第五声接听，（不得超过六声，不在一声后接听，给人的感觉比较突兀），拿起电话应清晰报道：“您好，太原高速”。
2、提供电话服务时，应态度真诚、用语文明，给人以亲切感；应聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应沉着稳重、庄重自信，给人
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