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烟草企业加强服务文化品牌建设心得体会 一、服务文化与企业文化 企业文化是在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认 可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为 规范和思维方式的总和。企业文化的结构包括精神文化、制度文化、 行为文化、物质文化。服务文化是企业文化不可分割的重要组成部 分。 将企业文化中每个层面有关服务的 内容整合在一起思考和建设，就是服务文化。服务理念、服务制 度、服务行为、服务硬件等是服务文化体系的骨架。服务文化包含的 各个要素及相互关系见下图： 服务文化体系 二、服务文化与服务品牌 服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来 满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。当今世界许多成功的 企业都有自身独特的服务品牌，有的是以其主要商品品牌命名的，有 的是通过其服务理念、服务要求、服务目标等要素提炼而成的。值得 注意的是，打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政、零售等服务 领域企业的专利，许多生产领域的企业也越来越注重确立服务品牌， 扩大市场影响，满足客户需求，提升核心竞争力。 （一）服务品牌是服务文化的核心要素 第 1 页 共 19 页 服务品牌是企业在长期服务实践的基础上，对服务宗旨、目标、 流程、规范、技巧等方面内涵的不断总结和深化提升的产物，是企业 服务工作的形象符号，也是服务文化的核心要素。 服务品牌直接体现了企业对服务工作的理解程度，品牌的建立有 利于最大限度的满足客户需求，缩小企业与客户之间的心理距离，对 于维护企业良好声誉、提高客户忠诚度、传播企业价值观等具有极大 的促进作用。 （二）服务品牌是服务文化建设的重中之重 近年来，各级烟草商业企业均在大力建设自身服务品牌，通过服 务品牌的建设，扩大企业知名度，提升服务质量，为服务上水平打下 坚实的基础。比如： ** 的“三诚”、吉林的“同舟”、上海的“海 烟”、保山的“永子”等。今年 6 月份，张保振副局长又在上海组织 召开了关于推进烟草工业企业服务品牌建设的研讨会，对这方面工作 做了专题研究和部署。可见，工业企业服务品牌建设工作同样引起国 家局的高度重视。 服务品牌是服务文化的最集中体现，是服务文化建设工作的重中 之重。品牌的建立，将极大地丰富文化的内涵，激发文化的竞争力、 影响力和渗透力，提升文化层次，实现文化的二次跃升。 三、服务文化与服务行为 服务行为决定服务文化的成效。行为是文化落地的关键。行为是 文化最有效展示手段。没有行为的提升，文化再时髦、再动人都将是 第 2 页 共 19 页 一句空话或者说空中阁楼。因此，服务文化的设计、规划、建设、评 估的过程，一定要坚持将行为作为检验文化成效的第一标准。文化的 培育、宣贯、推广、塑造，也始终不能离开对行为的指导和要求。 四、服务文化与服务经济 据中国社会科学院研究分析，我国将在“十二五”末期进入服务 经济时代。服务经济是世界经济发展的必然趋势。服务经济的兴起、 发展和繁荣昭示着服务在所有经济活动中作用越来越大，服务不仅仅 影响到了企业自身的生存和发展，更重要的是，服务变成了一种新型 的经济增长模式。与传统经济形式相比较，服务经济更具竞争优势， 更符合市场经济发展规律。服务经济对于促进整个经济社会的科学发 展都具有举足轻重的作用。 从服务经济的另一表象看，全球制造业的逐步服务化也是一大趋 势。当下，制造业对服务的热情空前高涨，服务正成为一个至关重要 的价值手段和提供现成巨大价值优势的关键潜力。 因此，烟草行业无论是商业还是工业，都应该未雨绸缪，及早布 局，从未来的视角审视今天，大力倡导和积极建设服务文化，引导员 工树立优质服务意识，努力打造有影响、有实效、有价值的服务品 牌，用服务的实践应对挑战，用服务的力量占领市场，用服务的效用 满足需求，进一步强化服务工作和服务文化建设，为企业的基业长青 打下坚实的基础。 第二篇：加强企业文化建设 打造特色服务品牌 第