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电力系统假如我是客户征文 “假如我是一名客户，我就会体会电费涨价的烦恼、停 电的不便、办电程序的烦琐等等。 ”近日，省 ** 供电局 ** 供 电所营业厅负责人万淑霞，用这句朴实的话语，诠释了营业 厅成立 7 年来零投诉的秘诀。 ** 供电局 ** 供电所， 是一个满载荣誉的供电所， 自 1990 年建所至今，创造了 16 年来用户投诉为零的高记录。 XX 年 被国电公司评为“为人民服务、树行业新风农电示范窗口” ， 年被四川省电力公司、省文明办、省纠风办评为“优质服务示范窗口” ， XX 年被四川省电力公司、省文明办、省纠风办评为“优质服务窗口” 。 XX年 4 月， ** 供电所成立客户营业厅， 承担 ** 镇的高压 客户和城区客户的新装、 增容、变更用电业务以及业务咨询、 信息查询、投诉举报和事故报修业务以及 ** 场镇的电费结算 业务。 4 名工作人员全部为女职工。营业厅是直接面对客户 服务的窗口，联系着千家万户，其工作质量及服务态度的好 坏，直接关系到供电企业的社会形象。这里会不会给所里抹 黑？刚成立时，全所上下都为营业厅捏了一把汗。 1 深知肩上压力和责任的几名工作人员反复讨论，她们一致认为，既然是为客户服务，就应该多站在客户的角度去思考工作中的得与失。于是她们自己定下规矩，坚持每月定期 组织开展以 “假如我是客户” 为主题的优质服务的学习讨论。 在学习讨论的过程中学会了换位思考，也实现“要我服务” 到“我要服务”的转变。收费员孙丽感慨地说： “以前觉得自己在营业厅收费， 把工作完成就行了。 而现在不这样想了，现在想的是不仅要把工作完成，还要想到客户需要我们做什 么，怎样才能让客户满意。 ” “既然我们在电力企业的一线窗口，要真心实意地替客 户考虑，为他们解决用电上的疑问和困难。 ”她们在反复的 “换位”中发现，最容易激起客户不满的，首先是业务办理慢，其次是业务差错。为此她们全体工作人员把苦练技艺，实现业务办理快捷准确作为首攻方向，她们定期组织业务技能的学习和问答，一有空闲，便交流经验和体会。几年来，她们不仅认真执行国家的有关政策，而且从未发生过乱收费或用电类别确定不准的错误行为，也从为发生过营业差错，多次受到上级领导和相关部门的好评。特别是对于各种用电类别的价格标准、报装、安全用电常识、服务承诺等她们更 2 是熟记于心，准确地解答客户咨询，更是赢得了 ** 镇用电客 户的广泛赞扬。 “把客户的事当成自己的事，做得再多也不觉得吃吃亏！”这是每次“换位”时，她们都会产生的共同体会。去 年隆冬的一个晚上 12 点半， ** 兴大公司的一个产原材料的矿山深井无电，当时厂方预备的发电用柴油又不充足，要是工人无法撤除井下，那将非常危险。情急之下，兴大公司领导拨通了供电所的抢修电话，当时营业厅值班的人员张俊兰得知情况后立即通知抢修人员，按理，这事她就算完成任务了，但她还是情不自禁随抢修人员一起赶到事故地点，经过认真的分析判断，几分钟他们便将故障处理完毕并恢复了井下供电。兴大公司经理感激地说“供电所的服务态度好啊， 没想到连你们接电话的女娃也赶过来帮我们解决困难。 ”事后张俊兰说： “一听到客户那焦急的声音，当时我的心里也 别提有多急啦！ ” 今年 4 月 8 日，一个穿着朴素的聋哑大叔提着一个篮子走进了营业厅，一路比划着找到负责人万淑霞，并把手里的篮子递了上去，万淑霞掀开篮子上的叶子一看，是一篮子红 红的樱桃。原来今年 2 月份的一天， ** 镇双胜乡的聋哑人王 3 志兵一大早来到营业厅，一到营业厅嘴里“哇哇”讲着，手也不停地比划着，面色十分焦急。万淑霞想，对方一定是用 电上遇到了难题。她连忙挨个拨打 ** 供电所片区组长的电话，最后了解到聋哑大叔是双胜乡的用户，于是片区组长立即赶到他家里，看看到底是什么事。原来是王大叔家的漏电保护器跳了，家里没电了。待片区组长迅速处理好了故障， 打电话回复后，他才离开。 4 月份，王大叔家的樱桃成熟了，舍不得卖掉，特地提了一篮子来送给为自己解难的人。 一份汗水、一份收获。自 ** 供电所营业厅成立以来，全 班人员在工作中贯彻落实《城市供电营业规范化服务标准》 ，在不断的换位思考中牢固树立窗口服务理念，严格执行服务 标准，坚持“一口对外” ，搞好优质服务，使本就荣誉满身的** 供电所更是锦上添花。 4