客户投诉心理分析及处理方法.pptVIP

客人投诉心理 ? 引起投诉的原因 ? 投诉的心理分析 ? 投诉的处理方法 ? 预防投诉 客人的投诉 客人的投诉是指客人主观上认为由于旅游 服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向 有关人员和部门进行反映或要求给予处理。 客户投诉的原因 (1) 产品质量问题； (2) 服务质量问题； (3) 服务工作失误； (4) 服务态度问题； (5) 有关异常事件的投诉； (6) 顾客自身的原因：如对于企业经营方式及策略的不认同；顾客对 于企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡 量尺度与企业自身不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提 出对企业的过高要求无法得到满足时。 客人投诉的心理分析 （一）求尊重的心理 游客作为被服务者、作为消费者，有权 利获得价质相符的服务。在整个旅游活动中， 游客求尊重的心理一直贯穿始终，而当服务 不能令人满意时，投诉更是其获得尊重的重 要途径。 客人投诉的心理分析 （二） 求发泄心理 游客在遇到不称心的事情后，会产生挫折感， 继而会产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。只有通过适 当的方式将这些情绪宣泄出来，游客才能恢复心理 平衡。投诉便是一种最有效的发泄方式，通过口头 或书面形式，将自己的烦恼、愤怒表达出来以后， 挫折感会减少，心境才能平静、轻松。 客人投诉的心理分析 （三） 求补偿的心理 游客在遭受了物质或精神损失后，当然 希望能够得到一定的补偿，以弥补自己的损 失。 客人投诉的处理方法 需要提前做好的心理建设： ? 客户投诉意味着一种挑战 ? 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作 ? 平息客户的不满不是一件容易的事 ? 双赢客户服务游戏 正确处理客户投诉的原则 ? 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般 的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争 论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则 是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩， 先听他讲。 正确处理客户投诉的原则 ? 想方设法平息抱怨，消除怨气。 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的 同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。 正确处理客户投诉的原则 ? 要站在顾客立场上将心比心 。 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 非常忌讳服务人员不能站在客户的立场上去思考问题， 而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理 解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理， 无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而 是先表示道歉，这才是最重要的。 正确处理客户投诉的原则 ? 迅速采取行动。 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 例如 : “对不起 , 是我们的过失”，不如 —— “我能理解给 您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解， 要迅速地给出解决的方案。 有效处理投诉的方法和步骤 ? 接受投诉 ◆迅速受理，绝不拖延； ◆避免对客户说“请你等一下”。 ? 平息怨气 ◆当客户的出气筒； ? 保持冷静。不要反驳客人，不可与客人争辩。 ◆安抚客户，采取低姿态，承认错误； 表示同情。用适当的言语与行为给予安慰，如“谢谢你 能告诉我这件事”、“对不起，发生这类事，我感到很遗 憾”、“我完全理解您的心情”等。 ? 充分关心。用“这件事发生在您身上我感到十分抱歉” 此类的语言来表示对客人投诉的关心，并把注意力集中在 客人投诉的问题上，不随便引申扩大态势，不推卸责任。 ? ◆耐心、认真地倾听投诉人的叙述。 抓住游客申诉的核心，认真做好记录。把游客的申诉内 容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游 客的申诉相一致。 ? ? 澄清问题 ◆冷静分析，调查核实，以便客观地确定事实真相， 及时采取补救或补偿措施。 ? 探讨解决，采取行动 ◆将要采取的措施和实践告诉客人并征得客人 的同意。如果有可能，可请客人选择解决问题 的方式或补救措施。 ◆充分估计解决问题所需要的时间，最好告诉 客人具体时间，同时又要留有