有效沟通技巧.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * 沟通过程-聆听-准备聆听 沟通过程-聆听-准备聆听 否定情感 固有的看法 对比 指导 防守反应 思维定势 沟通过程-聆听-准备聆听 思维定势 偏见并不可怕，可怕的是不知道偏见的存在； 理解偏见的存在后，你会知道如何改进自己的言行。 沟通过程-聆听-准备聆听 认识积极的身体语言 身体-尽量正对对方，不要摇晃、倾斜。 目光-直视讲话者，对目光交流感到舒服。 头部-点头以鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话。 脸部-欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情。 其他-眉毛、手、脚等 必要的时候准备纸和笔 沟通过程-聆听-积极的行动 使用积极的身体语言 鼓励：促进对方表达的意愿。 完全同意你的观点；这个建议很及时；说的很好… 询问：以探索方式获得更多对方的信息资料，寻求答案。 开放式提问：对方可以尽情地去阐述、描述自己观点。 封闭式提问：对方只能用是或不是来回答的问题。 ? 优势 风险 封闭式 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 开放式 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 沟通过程-聆听-积极的行动 询问练习 练习一 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你工作的哪些方面? 你有什么问题？ 你还有问题吗？ 以你看，如果我们实行这个计划会产生什么样的问题？ 你认为这个计划可行吗？ 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 练习二 现在您要订一张国庆期间上海到成都的飞机票，如何打电话询问？ 沟通过程-聆听-积极的行动 反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。 肯定的眼神；适度点头确认；简单的语言回应… 复述：用于确定没有误解对方的意思。 你刚才说的意思是不是这样的…? 观察：观察说话者的情绪，采取相应的措施。 身体语言 声音 同理心 我非常理解你…(真诚的) 沟通过程-反馈 沟通双方期望得到一种信息的回流。 反馈的类型 正面反馈：对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。 建设性反馈：在别人做得不足的地方，他一个建议。 反馈的误区 关于他人之言行的负面意见； 关于他人之言行的解释； 对将来的建议或指示。 Add your company slogan * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 有效沟通的技巧 目标 认识沟通 认识沟通中存在的障碍 理解高效沟通的原则 掌握沟通的方法 课程提纲 常见沟通障碍 2 高效沟通的过程 4 认识沟通 3 1 高效沟通的原则 3 3 讨论 什么是沟通？ 认识沟通 秋， 吴 城 邗 ，沟通 江 淮 。 ---左传·哀公九年 认识沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 明确的目标 信息、思想和情感 达成共同协议 认识沟通 沟通 的两种方式 语言 谈话 一对一面谈，会议，电话，视频会议等 书面 书信，电子邮件，传真，电报，报表等 肢体语言 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 讨论 沟通中的常见障碍？ 常见沟通障碍 缺乏信息或知识。 职位的差距、文化的差距。 没有说明重要性。 没有完全理解对方的话。 时间不够。 不良的情绪。 没有注重倾听。 没有注重反馈。 沟通障碍分类(一) 发送者 接受者 沟通通道 沟通障碍 沟通障碍分类(二) 发送者的障碍（方法、定势思维、情绪） 表达能力不佳； 知识经验的局限； 对信息的过滤； 情绪。 接受者的障碍（方法、定势思维、情绪） 信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 过早地评价 ； 情绪。 沟通通道的障碍 选择沟通媒介不当； 沟通渠道过长。 小游戏 小游戏 小游戏 高效沟通的原则 控制情绪。 尊重对方。 摒弃对人的成见。 谈论行为不谈论个性。 真正能站在对方的角度来思考问题。 沟通三要素 沟通 内容 声音 动作 沟通三要素-语气 我没有说他偷了客户的钱 不是我说的，是别人说的 我没说是他偷的，是别人偷的 偷的是别人的钱 他偷了客户的其他东西 沟通三要素-动作+语气 一切都在不言中… 如果您的意思真的是这样，那又为什么不这么说？（愤怒、疑问） 我希望你能把话说明白点。（亲切、愤怒） 我不敢肯定自己该做什么。（沮丧，陈述） 别开玩笑了。（平和、生气、严肃） 我实在没听明白。（无奈，陈述） 完整的沟通过程 完整的沟通过程 沟通过程-编码 编码的步骤 设立沟通的目标 分析沟通对象 准备内容 选择沟通时间和地点 沟通过程-编码-设立目标 目标 目标是沟通的方向； 没有目标便不能称其为有效沟通； 沟通过程-编码-分析沟通对象 风格 特征 沟通方法 分析型 ◇严肃认真 ◇动作慢 ◇有条