电话礼仪与沟通.pptVIP

电话基本礼仪 认真清楚的记录 随时牢记5W1H技巧，所谓的5W1H是指1when何时、2who何人、3where何地、4what何事、5why为什么、6how如何进行，在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。 学习目标 （一）知识目标 1、明确电话沟通方面的职责及作用； 2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求； （二）能力目标 1、明确电话沟通的特点及技巧； 2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力； 3、形成良好的倾听和语言表达能力； 4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法 接听电话的步骤 1、接听电话前的准备： 　　 ⑴准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 　 ⑵停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 　 接听电话的步骤 2、接听电话 　　 ⑴三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： 　　 ①注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； 　　 ②注意语速以及表达的清晰度； 　　 ③注意接听电话的措辞，绝对不能用不礼貌的语言方式，这样会使对方感到不受欢迎； 　　 ④注意双方接听电话的环境； 　　 ⑤注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； 　　 ⑥注意打电话双方的态度。 　　 ⑦当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 接听电话的步骤 ⑵主动问候，自报家门； 　　 ⑶如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； 　　 ⑷须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 　　 ⑸转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了的问题要转接到正确的分机上，并让对方知道电话是转给谁的。 接听电话的步骤 ⑹对方需要帮助，大家要尽力而为，对于每一个电话都 能做到以下事情 ①问候 ②道歉 ③留言 ④转告 ⑤马上帮忙 ⑥转接电话 ⑦直接回答（解决问题） ⑧回电话 ⑺感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 　　 ⑻要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 电话沟通 电话沟通的特殊性 我们信息的唯一来源就是听； 我们传递信息的唯一途径就是说。 我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚 。 倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。 塑造声音形象 一、准确传递信息 语音 语调 语气 二、积极交流情感 热情 自信 积极 三、恰当控制情绪 心态调整 询问的技巧： 开放型的问题 提出的问题是纯开放的，回答的内容是广泛的。 一般用于初步了解学员需求的时候。 例如：你别着急，跟我说说，到底发生了什么事？ 调查型问题 有助于更多的了解问题 以便于了解学员。 一般用于进一步了解学员问题。 封闭式问题 答案只能包括：是/不是。 例如：请问您是xx学校学习的吗？确认问题或澄清问题。 还有封上嘴巴的作用 练习 情景假设：你已经很清楚客户的意思，但客户仍然在喋喋不休的重复自己的情况。你希望客户不要再讲了。于是，你很礼貌的说： 你会怎么说呢？ 探查式问题 提出的问题是有选择的，对方回答的问题一般会在提问的选择范围内。 一般用于进一步了解或探寻客户需求的时候。 例如：你想学习A课程还是B课程？ 询问的技巧总结 注意自己的语气和语调 封闭式问题缺点与优点并存。 根据自己目的来选择语言表达方式。 谢谢大家！以下是我的个人总结 其实我一直觉得我之前最欠缺的就是心态，认为应该本着一种去帮助别人的心态去对待学员才对（我们是在帮助学员，为的是能让学员找到更合适的学习地点与合适的课程）就算遇到不太了解的课程也不需要用语气词去思考，要多点利用技巧性的语句去表达。那样会更专业，更让学员信服，才能更准确拿到学员的信息！ * * 声音要永远从容不迫，充满笑意。 讲话时，要保持心情愉快，让客户感受到你的热情。 讲话时口齿清晰、发音正确。 讲话速度快慢适中、音量大小合适。 能准确地表达重点，言语简洁有力。 能流利地说出吸引客户的谈话内容。 电话旁备有笔记本，以备准确无误地记录。 拨电话前，所有必备的资料文件都放在电话旁。