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第十一章 危机沟通;;危机概述;危机的类型 1、人力资源危机 ——核心员工的流失 2、产品/服务危机 ——苏丹红事件、SKⅡ事件 3、领导危机 ——接班人计划(successsion planning) 4、财务危机 ——德隆事件、巨人风波 5、安全事故 ——空难事件、矿难事件 6、公共危机 ——东南亚海啸、SARS危机、禽流感事件;危机管理;1、危机预防 A.审视弱点 B.建立危机处理委员会 C.建立盟友关系 D.制定完整的危机处理计划 E.排练与预言 战战兢兢，如履薄冰！！！ 生于忧患，死于安乐！！！ 小天鹅的末日管理;2、危机识别 一个稳定的商业系统在运行时要求有 ——稳定的运营环境 ——和谐的人机互动关系 ——较为平衡的供求关系 ——相配套的商业策略 当4种关系中的一种或多种发生冲突时，系统现有的流程就可能会受到干扰，出现失控或变态，如果不能够很快地加以处理，危机就会产生。 ;;危机沟通的定义; ;否认： 简单否认 转移责难 ;;;;2、危机沟通原则;;危机沟通中的障碍;危机管理者的基本素质;与新闻媒体的沟通