服务管理教案.docxVIP

服务管理》教案 一、本课程在专业培养目标中的作用和地位 《服务管理》主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。 要求学生通过学习后， 可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题， 以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度， 如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和 场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战， 以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务 质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方