2020年度导购电商消费投诉数据与典型案例报告.pdfVIP

1 目录 一、报告摘要 3 二、整体数据 4 （一）榜单数据4 （二）投诉问题类型分布4 （三）投诉用户性别、金额分布5 （四）投诉地区分布7 三、平台数据与案例 7 （一）“小红书”7 （二）“ac派” 14 （三）“美丽说” 16 （四）“折800” 19 （五）“淘粉吧” 25 （六）“返利网”30 （七）“蘑菇街”34 四、关于我们40 （一）关于电诉宝40 （二）关于网经社43 （三）2020-2021年度网经社电子商务研究中心报告发布计划45 2 一、报告摘要 近些年来在大量资本涌入电商市场的同时，另一些专注面向B2C 的导购平台也在纷纷崛 起。在平台导购引流方面，最有代表性的便是 “小红书”，而后就是今年刚刚借壳上市，正 式登陆沪市主板市场的“返利网”，以及专注性价比，定位相对低端市场的“卷皮网”等等。 然而，伴随着导购行业发展迅速，相关涉及的投诉案例也频频发生。退款问题、发货问题、 退店保证金不退还、商品质量、网络欺诈、霸王条款等是2020年度导购电商主要投诉问题 类型。 一年一度的3·15 “国际消费者权益日”又将到来，各大导购电商平台2020年度的消 费满意度答卷是否又将呈现，导购电商又是否会成为今年央视3·15晚会的焦点呢？在此背 景下，3月10 日，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2020年度导购电商消费投诉数据与典型案例报告》，依据国内知名网络消费纠纷调解平 台 “电诉宝” （315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠 纷案例大数据。 网经社将导购电商定义为通过比价、返利、内容营销等方式，吸引用户并促使用户前往 第三方电商平台完成交易。目前导购电商有比价类、返利类、社区类等模式。在导购电商产 业链中的玩家包括： 1）比价类：什么值得买、一淘网、惠惠网、省钱快报、折800、发现值得买等， 2）返利类：返利网、55海淘网、米折、易购网等， 3）社区类：小红书、蘑菇街、美丽说、爱图购等。 3 二、整体数据 （一）榜单数据 2020年全年 “电诉宝”受理投诉中涉及导购平台根据投诉量排名依次为小红书、蘑菇 街、折800、淘粉吧、返利网、卷皮网、美丽说、AC派、识货、芝麻鲸选。此前，一淘网、 哎哟有型、易购网等也涉及消费者投诉。 据 “电数宝”数据显示，蘑菇街、小红书、返利网获 “建议下单”评级；淘粉吧、AC 派、美丽说获 “谨慎下单”；折800获 “不予评级”。可以看出，这几家导购电商平台在 受理 “电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极 受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈， 努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。 （二）投诉问题类型分布 4 据 “电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题、发货问题、退店保证金不退还、商 品质量、网络欺诈、霸王条款等是2020年全年导购电商投诉的主要问题。 （三）投诉用户性别、金额分布 5 2020年全年投诉导购电商的用户性别占比分别为男性 （14.71%）、女性 （85.29%）； 投诉金额区间前三依次为100-500元（35.29%）、0-100元（27.94%）、500-1000元（8.82%）。 6 （四）投诉地区分布 2020年全年投诉导购电商的用户集中地前三依次为广东省、浙江省、北京市，占比分 别为