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售后服务部绩效考核管理制度
目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。
2 ．适用范围：售后服务部全体成员。
3 ．考核条件：
3 ．1 据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核；
3 ．2 试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核；
4 ．绩效奖金构成：
收入 =年薪 +绩效 +超额利润奖
每季度绩效 =全年绩效× 23.5% ，年终绩效 =全年绩效× 6% ，
绩效额度 = 岗位标准绩效×考核奖金比例
5 ．考核规则：
5 ．1 每月 26-28 日，售后主管组织统计售后人员部分考核项目，组装课负责人，每季结束后第一个月的 1-5 日汇
总到品管课，品管课进行统计汇总。
5 ．2 所有人员考核由售后主管审核后，向人力资源提供数据，部门经理核准后，于每季结束后第一个月 15 日前发
上季绩效奖金。
5 ．3 考核评估采用百分制， 年薪为固定工资， 绩效季度发， 季度考核不合格时 （不满 59 分）时，原则上不扣工资，
但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。
5 ．4 绩效奖金核算办法，见公司《绩效考核实施办法》 。
6 ．绩效考核权责：
6 ．1 营销部：对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核（ 30% ）；
6 ．2 售后主管：组织并审核部门内的绩效；
6 ．3 组装课负责人：组织并审核所辖区域各岗位人员的考核；
6 ．4 售后主管：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总；
6 ．5 其它岗位据绩效指标层级考核。
7 ．绩效考核指标占比：
组装课负责人 配件主管 售后主管 售后文员
1 制度执行达成率 15% 5% 5% 5%
2 计划执行达成率 10% 10% 10% 5%
3 客诉处理满意达成率 15% — 15% —
4 报表准确及时率 12% 12% 10% 10%
5 配件回款达成率 13% 15% 10% 10%
6 03 年配件回款达成率 10% 10% 10% 5%
7 配件计划准确率 — 9% — 10%
8 配件发放准确率 — 12% — 15%
9 配件发放及时率 — 13% — 15%
10 售后改制及质量反馈有效处理率 15% — — —
11 预算控制达成率 5% — — —
12 沟通协调配合 5% — 10% 10%
13 投诉率 (客户、售后、销售 ) — 8% 10% —
14 工作态度 — 3% 5% 10%
15 工作表现
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