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心之所向，所向披靡 卓越绩效模式导入介绍 项目名称：卓越绩效模式导入实施方案 方案制订 制订人 时间  ： 浙江方圆管理技术研究中心 ： 林 兵 贰零壹壹年肆月 方圆认证 品质保证 方圆认证 诚信公正 目 录 一、卓越绩效模式概念 二、卓越绩效模式的特征 三、《卓越绩效评价准则》 四、评分要点 五、组织的自我评价 六、组织建立卓越绩效模式的目的和意义 七、方圆帮助组织导入卓越绩效模式的方案 一、卓越绩效模式概况 卓越绩效模式（ Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法 /工具。 卓越绩效模式框架图 卓越绩效模式标准框架图 （见下图）从系统的角度对组织的有效运行的整体框架进行了描述。 企业作为一个经营组织，其运营体系是围绕组织的业务流程所设立的各管理 职能模块组成的，而企业是否能够永续经营， 取决于组织能否正确地做正确的事。 框架图中由两个三角，领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了 “领导三要素 ”，以人为本、过程管理及经营结果组成了 “结果三要素 ”。其中 “领导三要素 ” 强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略， 为组织谋划长远未来， 关注的是组织如何做正确的事。 而 “结果三要素 ”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性， 通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范， 高效地实现组织所追求的经营结果， 关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。 二、卓越绩效模式的特征 1、更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。 标准命名为 “卓越绩效评价准则 ”，表明 TQM （全面质量管理）近年来发生了这样一个最重要的变化，即质量和绩效、 质量管理和质量经营的系统整合， 旨在引导组织追求 “卓越绩效 ”。这个重要变化来自于 “质量 ”概念最新的变化： “质量 ”不再只是表示狭义的产品和服务的质量， 而且也不再仅仅包含工作质量， “质量 ”已经成为 “追求卓越的经营质量 ”的代名词。 “质量 ”将以追求 “组织的效率最大化和顾客的价值最大化 ”为目标，作为组织一种系统运营的 “全面质量 ”。 2、更加强调以顾客为中心的理念。 把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的第一项原则， “组织卓越绩效 ” 把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点， 反映了当今全球化市场的必然要求。 3、更加强调系统思考和系统整合。 组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程， 为达到更高的顾客价值， 就需要系统、协调一致的经营过程。 4、更加强调重视组织文化的作用。 无论是追求组织卓越绩效、 确立以顾客为中心的经营宗旨， 还是系统思考和整合，都涉及企业经营的价值观。 所以必须首先建设符合组织愿景和经营理念的组织文化。 5、更加强调坚持可持续发展的原则。 在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑， 必须在长短期目标和方向中加以实施， 通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。 6、更加强调组织的社会责任。 三、《卓越绩效评价准则》 GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》 国家标准是我国 25 年来推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施 ISO9000 标准的自然进程和必然结果。 卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上。 核心价值观共有十一条：追求卓越的领导；顾客导向的卓越；组织和个人的学习；尊重员 工和合作伙伴；快速反应和灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管 理；社会责任与公民义务；关注结果和创造价值；系统的观点。这些核心价值观 反映了国际上最先进的经营管理理念和方法，许多世界级成功企业的经验总结， 它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中， 应成为企业全体员工， 尤其是企业高层 经营管理人员的理念和行为准则。 追求卓越的领导 领导力是一个组织成功的关键。 组织的高层领导应确定组织的发展方向、 价值观和长短期的绩效目标。 组织的方向、价值观和目标应体现其利益相关方的需求，用于指导组织所有的活动和决策。 高层领导应确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习和创新。 高层领导应通过管理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相关方负责，并以自己的道德行为、领导力、 进取精神发挥表率作用， 将有力地强化组织的价值观和目标意识，带领全体员工实现组织的目标。 顾客导向的卓越 组织要树立顾客导向的经营理念， 认识到组织绩效是由组织的顾客来评价和决定的。组织必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值， 达到顾客满意和顾客忠诚，并由此提高组织绩效。 组织既要关注现有顾客的需求， 还要预测未来顾客期望和潜在顾客；