旅客旅行个性心理与服务.pptVIP

2021/3/14 * 学生 学生处于青少年时期,精力充沛,思想活跃。在乘车旅行中,乘车心切,急于想到目的地,总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间,买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群,好奇、好动;喜欢说笑、娱乐、热闹;爱看书、串座、串车厢;到站喜欢下车散步买东西;夜间乘车横躺竖卧;饮食不讲究,经济实惠即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示,以免影响别人,或给自己增添麻烦。 2021/3/14 * 2021/3/14 * 自由职业者 2021/3/14 * 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客旅行目的分: 1、公出 2、旅游 3、探亲访友 4、治病就医 5、通勤通学 6、旅行结婚 7、其他 第三节旅客旅行的个体心理与服务 2021/3/14 * 2021/3/14 * 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分: 长途旅客:（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 2021/3/14 * 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分: 长途旅客:（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 2021/3/14 * 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分 （一）不同年龄分: 老年旅客 中年旅客 青年旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 2021/3/14 * 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分: 不同性别 不同体质旅客 不同籍贯旅客 第三节旅客旅行的个体心理与服务 2021/3/14 * 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅行中的情况分: 没有买到车票,却又想乘车的旅客. 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客。 严重超员列车中的旅客. 携带危险品晕站上车的旅客。 丢失财物的旅客。 第三节旅客旅行的个体心理与服务 2021/3/14 * 无票乘车或携带物品超重的旅客。 对旅行条件不满意、不如意的旅客。 遇到意外事件的旅客。 临时患病的旅客。 临时患病、有急事的旅客。 在严寒、酷暑的气温下的旅客。 2021/3/14 * 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据心理特征与行为表现: 逆向心理 掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性） 将就心理（主动询问,主动提高服务质量 取巧心理（心细、提高警惕性） 第三节旅客旅行的个体心理与服务 2021/3/14 * 恐惧心理（监视、果断、机智处理） 忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助） 自卑心理（主动热情服务） 急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行 中的事情） 好奇心理（主动介绍、尽力满足） 兴奋心理（婉言相劝,站在他们安全的角度 上适度节制。） 2021/3/14 * 二、旅客旅行的个性心理与服务 旅客旅行心理分类与旅行心理变化关系:如图 第三节旅客旅行的个体心理与服务 2021/3/14 * 旅客旅行心理变化关系图 职业 旅行目的 旅行行程 性质 始发地 性别 年龄 体质 安全心理 便利心理 顺畅心理 安静心理 快捷心理 经济心理 舒适心理 不同的旅行过程 不同的情节 主体心理 2021/3/14 * 第四节旅客旅行群体心理与服务 一、旅客群体的特点: 心理的认知性 行为的联系性 利益的依存性 2021/3/14 * 群体对个体的影响 从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应 —及时伸出援助之手 2021/3/14 * 第四节旅客旅行群体心理与服务 二、旅客群体的类型 松散的大群体 紧密的小群体 2021/3/14 * 第四节旅客旅行群体心理与服务 二、对旅客群体心理服务 大群体:亲切、和蔼、礼貌的态度 小群体:加强关注与管理 2021/3/14 * 第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 一、掌握旅客心理活动的基础 2021/3/1