电话客服培训资料1.pdfVIP

客服培训资料 第一章 关于客服介绍 一、 什么是客户服务 服务中心客户服务， 简单来说， 就是为协会的客户提供他们想要的服务， 维 护协会于客户之间的关系，帮助客户解决问题。 二、 客服的主要职责 客户服务是协会对外联系的窗口，对协会创立品牌形象有至关重要的作用。 客户就是协会的命脉， 而客服就是联系客户与协会的桥梁， 所以，做好客服工作， 对协会而言，是非常重要的。 “客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远 站在客户的角度去为客户解决问题， 那么协会的忠实客户将越来越多。 在具体工 作中，制定适合的客户服务流程， 规范客服的管理制度， 定期为客服提供有必要 的培训。 三、 客服分类 1. 呼叫中心 （分为内呼和外呼） 2. 后勤接待 （分为大厅接待和后期接待） 3. 业务代理 （分为保险、法律等的代理） 要做好客服工作， 客服人员的心理素质和个人素质是关键。