最新乐高教育课程顾问工作流程.docxVIP

客户专员工作流程 一、 课程特色 以孩子为本的教育模式 贴心的小班制 每个孩子配备独立完善的教具 完全动手能力训练 完整而系统的学习体系动式学习方法 二、 目的 使孩子得到能力的培养，让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音，全面提升 孩子的英语口语表达，成绩等。 三、 沟通话术 1、陌生拜访流程 顾问：您好，不好意思打扰了，我们是皇家英语，现在在作一个有关4-16 岁小朋友的市场调查，请问您家里或亲戚朋友家里有4?16岁的小朋友吗？ （如客户问：“你怎么知道我电话的？ ” 回答：气1）我们是做大量的抽样调查得到的。（2）我们中心和许多教育机构 合作，您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料，我们承诺主办方赠所有 来参加活动的家长一堂皇家英语免费试听课。 请问您家小朋友今年多大了？您觉得儿童英语教育重要吗？ /您觉得在儿童英语发展中哪一 方面的能力最为重要？ 现在有一个来自英国的皇家英 语，您听说过吗？记录邮箱或联系方没关系，打扰了，式祝福结束电话再见（结束）。您愿意留一份我们的资 料送给您的朋友吗？您参加过我们 的课程吗？我们现在为参与调查的客户准备了一份 皇家英语免费贵宾体验券，价值100元, 欢迎您有时间带孩子来我们这参加一次 皇家英语的快乐体验。好不 需 要您是我们的会员吗?记录体验时间, 完善资料。 请问您家小朋友今年多大了？ 您觉得儿童英语教育重要吗？ /您觉得在儿童英语发展中哪一 方面的能力最为重要？ 现在有一个来自英国的皇家英 语，您听说过吗？ 记录邮箱或联系方 没关系，打扰了， 式祝福结束电话 再见（结束）。 您愿意留一份我们的资 料送给您的朋友吗？ 您参加过我们 的课程吗？ 我们现在为参与调查的客户准备了一份 皇家英语免费贵宾体验券，价值100元, 欢迎您有时间带孩子来我们这参加一次 皇家英语的快乐体验。 好 不 需 要 您是我们的会员吗? 记录体验时间, 完善资料。 谢谢您的合作，打 扰您了，再见。 现在上课怎么 样？有什么需 要改进的？ 现在上课怎么 样？有什么需 要改进的？ 是不是我们的课 程还有什么您不 满意的地方？ 2、 资料的完善 联系电话； 孩子的姓名、小名、出生日期； 客户来源、相关课程、住址； 方便打电话的时间（初步判断职业）； e-mail.（教育预算） 现在参加的培训或是已参加的。 3、 来电、来访、活动名单电话回访 您好，请问是……妈妈吗？您现在方便讲电话吗？我是皇家英语的……，您 了解过皇家英语吗？ 皇家英语是 小班授课 ； 如家长问及价格，回答：我们有多种不同的付费方式，您可以在试听之后给 您详细介绍。 我们会尽快为孩子安排相应的试听课，请问您平时时间方便还是周末时间 方便？（上午还是下午时间方便？） 4?确认试听时间、地址 4.1电话确认 （1） 确认孩子姓名的正确写法、小名、出生日期； 尽量要求孩子妈妈来试听，如孩子爸爸有时间，邀请爸爸一起参加试听，（第一 节课很重要，如妈妈不能来，协商修改试听时间。）； （2） 确认试听时间及中心地址，（问家长怎么来，公交、出租、开车，讲解路线）; （3） 确认联系电话； （4） 感谢家长的合作。（如有需要需再次确认我的姓名、电话。） 4.2短信提醒 试听当天或前一天短信提醒家长试听时间、地址、路线。 5 ?会面 5.1会面前准备 整理孩子资料，与老师沟通试讲课程，将孩子信息转交给老师，以便对家长 进行接待。 5.2会面 5.2.1接待 提前5-10分钟迎接家长；客人进店，迎接孩子及家长，帮妈妈接递物品（妈 妈随身包除外）； 5.3签约 如家长决定报课，帮助家长填写课程销售协议，并完成收据、销售报表等文 书工作。（尽量填写详细，如邮箱、学校、地址等）。 5.4未签约跟进 填写试听人员记录表。 ?第一次课 6.1课前提醒 第一次课前短信提醒上课时间，提示室外温度、中心室内温度等，以便家长 及孩子有舒适、愉悦的课堂环境。 6.2课后跟进 课程结束时，与家长及孩子进行交谈，了解感受。（如未完成协议或未付清 余款的，协助家长完成协议、付清余款）。 ?后续会员维护 7.1课前 （1） 提前5-10分钟迎接； （2） 协助签到，未到的及时电话沟通； （3） 注意孩子的健康（课前发现孩子是否生病，能否正常上课）。 7.2课内 （1） 课询与老师沟通当堂课内容，与家长进行介绍； （2） 迟到半小时的会员，不允许上课，不计课时。 7.3课后 （1） 关注孩子的进步，与老师沟通，与家长反馈； （2） 新会员签约后跟进3-4节课； （3） 新签约会员及时回访。 附： 1?电话销售技巧 1.1开场语 放慢语速，微笑讲话，留自己的名字； 不打断对方讲话，边写边记录，不先挂电话； 简单介绍活动内容，增加其好奇心。 1.2家长咨询 了解客户需要，给家长封闭式问题（选择式，