燃气公司舆情应对法律指引.pdfVIP

燃气公司舆情应对法律指引 应对原则 1 早发现、早报告、早应对、早处置，保证信息及时性， 快速做出反应； 2 保证信息源的一致性，统一口径，用一个声音说话； 3 重视受众的想法，由统一新闻发言人出面接受访问； 4 保持坦诚，不要隐瞒事实真相； 5 保证与媒体的有效沟通，整体策划，信息言简意赅； 6 回复内容中体现关心占 30% ，突出行动占 60% ，描绘 全景占 10%。 应对措施 1 坚持“正确引导、重点管控、避免炒作”的原则，燃 气公司应成立舆情应急处置领导小组，组长由燃气公司总经 理担任，副组长由负责对外联系的副总经理担任，客户服务 部、安全部、综合办公室、市场部等相关部门负责人及公司 常年法律顾问律师作为小组成员，负责舆情的评估、预警、 分析和报告、处理。新闻发言人建议由燃气公司综合办主任 担任，特殊情况下由燃气公司总经理担任。 2 舆情应急处置领导小组的工作职责 （1）根据舆情突发事件的发生发展启动应急预案， 决定各相关部室介入突发事件的处置工作。 （2 ） 审定舆情控制与信息发布方案，决定新闻发布 的口径、原则和内容，确定负责新闻发布、审定新闻发布稿 和接受记者采访的领导和相关部门负责人。严格执行保密相 关规定，严防在报道中泄露上级公司的商业秘密。 （3 ） 对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出 现的新情况、新问题及时请示公司新闻舆情工作领导小组， 遇到重大情况必须报请集团公司（如有）或公司董事会进行 会商，按领导具体安排进行处置。 （4 ） 依纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处 理和责任追究意见建议，并按有关程序交相关部门处理。 （5 ） 落实上级领导交办的其他事项。 场景指引 应对场景一：客服电话 1 客服人员应重点注意区分对方来电人员身份，是普通 客户还是新闻媒体。如果是普通客户，应当耐心听取客户陈 述事实及反馈诉求，并针对客户问题进行有逻辑、有层次的 回复。如果是客服人员不清楚的问题，不能贸然给予答复， 应等待落实清楚答案后再行回复。 回复标准参考：感谢您来电对我公司工作提出建议。您 陈述的问题，我简单陈述如下……您的要求是……非常理解 您的心情，依据相关政策和法规，我公司的意见是……希望 您能理解。如果有您不清楚的问题，请您继续提出来，我再 为您解答……或者，抱歉，您反映的问题我不是很清楚，但 是我们非常重视您的来电，我马上向公司其他部门落实，并 将在 2 小时内答复您，请您耐心等待。 2 客服人员应对来电内容进行妥善记录，详细填写来访 电话的诉求、理由、问题及其他情况。 3 客服记录完毕后第一时间向公司相关业务部门核实 情况，在承诺时限内给用户回复意见。 4 如燃气公司认为来电内容涉及法律问题， 可以咨 询顾问律师。参考样表《用户来电信息流转单》 《法律咨询 记录表》 应对场景二：新闻媒体采访 1 新闻媒体对燃气公司现场工作人员进行采访时，现场 工作人员应依照公司新闻发言人制度坚持由公司新闻发言 人统一对外发布信息的原则，不对新闻媒体采访做出任何正 面回复，建议现场工作人员事先询问媒体要采访的问题及对 方手中的材料，并及时将相关信息转至公司新闻发言人处。 由公司新闻发言人统一对外发布信息。 回复标准参考：感谢您对 XXX 事件的关心。根据我公 司新闻发言人制度，由我公司新闻发言人统一对外做出回 复，详细情况请您与新闻发言人 XXX 沟通，您目前有哪些 问题及材料可先交由我向其进行转达，新闻发言人联系方 式： XXX 。 特别提示：将问题流转给新闻发言人处理后，其他部门 切勿另行接受新闻媒体对舆情事项的采访。 2 新闻媒体对公司新闻发言人进行采访时，新闻发言人 应注意以下几