如何提升餐厅服务质量.docx

精品文档 精品文档 PAGE PAGE # 欢。迎下载 在企业之餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础， 间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经 过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明 确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了 精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐 厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的 分析。 在企业之 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个 基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每 个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、 临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规 程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而 使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序 化系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难 想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满 意，从而采取改进服务、提高质量的措施 . 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度 出发，主要分为下列三种。 1、 预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在 开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服 务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制 现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范 化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主 要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的 烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务， 容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取 弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。 （4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台 责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接 待 20 名散客的工作量来安排服务区域） 。 但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的 合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不 足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重 要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的 支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是 给顾客提供优良的服务。 测知餐厅服务员的服务质量 一、采用意见卡 : 客户意见卡是餐厅测知客人满意度的 一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得 到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题 当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄 回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此 并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是 如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算 又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。 二、进行信函调查： 信函调查的费用通常只比意见卡多一点， 而且一般的客户多半都会回函。 不过，用减价、折扣等 “贿胳 手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助 手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定 阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其 结果是否能代表全体仍有疑问。 三、深入客户访谈：聘请专人进行访谈可以较准确地掌握 回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都 会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到 结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。 四、扮装神秘客人：有时，神秘客人是受测者不认识的专 门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种 结果通常相当可靠。 不过这种方法会牵涉到四个问题： 1）成本较其他方法为高 ，一名访问员一天可以去一家超级 市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两 三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估 服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。 2）服务员可能会识破神秘买主 ，一旦机灵的服务员识破神 秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。 3）神秘客人本身可能有偏见 ，单一买主在不同时段，或是 不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析 评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。 4）即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私 权被侵犯而心生不满。 精品文档 精品文档 6