培训学校前台工作手册.docxVIP

分管中心销售部工作手册 、八 、- 前言 前台是展现 ** 形象、体现 ** 风采的最前沿，是 ** 教育的窗口，是向顾客展 现** 服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有 ** 人的形象和文 化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好 的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行 动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强， 需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作 一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是 举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为 ** 这条龙的画龙点 睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能 力。 2011 年对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下： 真诚、热情、温馨、规范、高效 、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度。 2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提 前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离 职处理。 3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。 4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌）， 男同仁不留长发，女同仁着淡妆。 5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。 6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体 现 ** 人的风采。 7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊 Q、 上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。 8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳， 及时、高效的解决。 9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任； 10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。 11、同事关系相处融洽； 乐于助人。 二、课程顾问工作职责 1、 各学期招新任务指标的完成。 2、 各校区前台相关事务处理 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。 家长或学生投诉受理。 学生报名、引导收费、课本发放工作。 学生礼品兑换工作。 3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相 关人员。 4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监 督。 5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。 6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。 7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类 服务的时间安排等等 8、家长满意度调查、统计。 9、招新电话邀约、蓝单追踪 10、主导公开课、课程说明会的开展 11、节假日期的值班安排 12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。 附注：日常规工作明细 课程顾问日工作流程 时间 地点 工作内容 具体事项 配合人员 9:30-9:50 校区 巡视校区环境，发现问题及时解决 早班人员 9:50-10:20 前台 查看工作交接本，跟踪处理 早班人员 10:20-10:40 前台 查看、关注数字报表 早班人员 10:40-11:40 前台 电脑资料输入 A、输入每日咨询、跟进的客户资料 早班人员 B、输入礼品、办公用品、教材的记 录 C、潜在客户资料跟进后的分类 11:40-12:50 前台 整理正在跟进的客户资料及当日的 工作重点并开展 电话邀约 早班人员 12:50-13:00 前台 与晚班交接 前台人员 13:00-14:00 前台 休息 早班休息 早班人员 14:00-15:30 前台 参与学习、总结、会议 前台人员 15:30-16:30 休息 早班值班 前台人员 16:30-17:00 前台 协调客户与教师之间的事物 前台人员 校区 日常教学服务协调与安排 A、教室的协调使用 B、课业辅导的安排协调 C、看电影学英语的协助 16:30-21:10 校区 教学时间内巡查，课间秩序维护 A、教学时间内监带的收拉 前台人员 B、课间走廊及办公室的秩序 C、教学时间内迟到、拖堂现象 前台 接待来访、咨询、测试及安排试听 固定早班人员前台接待 前台人员 办公室 招新电话邀约、监单追踪 A、每日15个有效招新电话（潜在客 户资料库） 前台人员 B、近期蓝单的追踪 校区 发现突发事件、安全隐患及时处理反 馈 前台人员 校区 教师值日安排及监督 前台人员 21:15 校区 晚班下班前校区检查 检查水、电、空调、教室及校区整体 环境等 晚班人员  周末 主导公开课、课程说明会的开展 详见公开课操作流程 前台人员 不定期 办公室 客户回访调查 每学期一次的满意度调查 前台人员 每周 办公室 礼品、教材、办公用