软件项目售后服务与培训方案.docVIP

. 专业.专注 . 一、售后服务方案及系统应急方案 1、售后服务方案 1.1 售后服务的保障机制 项目成功的根本标志是客户满意 ，它贯穿软件项目的售前 、售中和售后全 过程。 我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标 ，确保软件项目达到客 户满意 ，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意 ，使售后 服务与项目承诺不脱节 ，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障 ，即组织 级基础设施的保证 ；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反 馈机制（工具）的保证。 质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节 ，管理控制每一 个项目作用域内的相关活动 。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系 。 . word 完美格式 . / 反馈 . 专业.专注 . 1.2 售后服务的维护规程 软件维护是软件项目售后服务的重要内容 。软件维护包括 ：纠错性维护 、 适应性维护和完善性维护三类活动 。我公司管理体系要求并约束软件项目维护 活动过程 ，体现为： 活动流程 过程说明 责任人 产生记录 收集维护信息并对信息进行管理 。客 户服务部门 、项目维护组接收用户提出的 客户服务部门 、项 《客户 咨询 维护申请 （来自网络的客户信息 、电话或 登记表 》 者书面申请等 ）， 填写 《客户咨询 / 反馈登 目维护组 记表 客户服务部 、项目维护组技术人员对 维护申请进行处理 ：根据问题实际进行即 时处理 ；对于需要深度维护的问题制定维 护方案 ，并与用户进行协商以确定维护的 模式 ，维护活动的实施细节 ，是有偿维护 客 户 服 务 部《用户问题反馈及 门、项目维护组落实情况表》《客 还是无偿维护等 。 在《用户问题反馈及落实 情况表 》上做出问题审核处理意见 。 对于不 （技术人员 ） 户回执 》 需要进行维护的 ，发送 《客户回执 》给用 户，并将 《用户问题反馈及落实情况表 》进 行归档 维护人员实施维护 。 实施时根据维护 的类型参见 《软件维护规范 》和《系统维护 维护人员 《维护任务单 》《用 户意见反馈表 》 规范》。维护实施完毕后 ，请客户填写意见 维护完成后 ，必须进行维护验收 ，验 维护小组负责人 《维护验收表 》 证修改是否正确 ，并重新确认整个软件 维护实施人员 . word 完美格式 . . 专业.专注 . 维护人员将维护过程中产生的记录和 客户意见提交给客户服务部或项目维护小 客户服务部门 、项 组，对本次维护进行确认 ，如果合格 ，则 目维 护、文档管理 《归档记录 》本次维护结束 。 所有过程质量记录交由文 人员 档管理员进行归档 1.3 售后服务的承诺 本次 建设项目 ，我公司承诺的质保期为 年，保证本项目验收合 格后 年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务 ，向校方的相关技术人员 免费提供原理和技术上的指导和咨询 ，使校方人员能正确熟练地使用本协议的 软件开发及测试成果 。 现场维护 ：根据使用单位的计算机技术人员现状 ，一旦系统安装调试完毕 投入正常运行后 ，我们在交付本系统的 5 年内，专门指派若干名专业工程师为 使用单位进行指导培训和维护 。 维护方式及响应时间 ：如系统出现故障 ，我们会在接到用户报告 10 分钟内 响应，并派出专业工程师在 2 小时内排除故障 。如在 2 小时内无法解决 ，将 2 小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排 ，交给客户方确认 。 驻点服务 ：公司将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人 员长期驻扎 ，免费提供驻点服务 。 驻点地址 ： 证明人： 证明电话 ： 常规维护 ：在维护期内 ，会定期电话回访 ，主动与用户联系 。如有功能需 求分析范围内的问题 ，及时进行修改 ；维护期后发现的在需求规格说明书范围 . word 完美格式 . . 专业.专注 . 内问题 ，同样及时进行修改 。 对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要 求，尽可能满足用户要求 ，并保证在接到要求后一周内解决 。用户提出性能要 求，如属于软件编制因素导致性能较差 ，技术人员主动调整软件 ，以提高性能 ， 保证在一个月内解决 。 技术支持 ：长期电话技术咨询和技术服务和 INTERNET 在线服务 。 用户可 以随时拨打技术支持热线电话或通过 INTERNET，进行有关技术咨询 ，专业技 术人员会耐心解答用户的问题 。 1.4 投标人设立的售后服务机构 投标人服务机构 : 投标人地址 ： 服务机构人员配置名单如下 ： 姓名 联系电话 职务 备注 1.5 服务承诺的违约处罚措施 1、紧急业务服务响应 紧急业务是指因政策调整 、软件自身缺陷 、买方紧急业务处理等原因引起 的非常规修改需求 ，如果不修改将引起买方学校业务处理中断