客服部工作管理制度汇编.docVIP

.专业 .专注 . 客服部工作管理制度 一、 客服部工作内容 (一)售前、售后工作 ； 1、电话接线 ； 2、QQ 接待； 3、工作事项记录 ； 4、客户修改订单 ； 5、外部对账 ； 6、每日发货明细推送 ； 7、样品以及备库存数量与销售及时沟通 ； 8、收发传真并登记 ； 9、收发快递并登记 ； 10 、审核并维护传真订单 ； 11 、登记钱本 ； 12 、开具合同并登记 ； 13 、申报新价格政策 ； 14 、申报客户以及产品特殊要求 ； 15 、申报调账需求 ； 16 、订单数据分类统计 ； 17 、产成品入库统计 ； (二)售中工作 ； . word 可编辑 . .专业 .专注 . 1、审核售前申报的调账需求 ； 2、录入订单 ； 3、修改订单 ； 4、内部对账 ； 5、每日订单分类汇总 ； 6、订单数据分类统计 ； 7、签写托运单 ； 8、审核并打印发货通知单 ； 9、审核并装订托运单与发货通知单 ； 10 、审核出库单并下推生成打印销售发票 ； 11 、审核并装订托运单 、发货通知单 、出库单、销售发票等其他单据 ，递交财务 ； 12 、产成品入库统计 ； 13 、基础资料维护 ； 二、 客服部工作要求 1、 对公司的产品和工作内容要有深入的了解和认识 ，确保更好的为客户服务 ； 2、 严格执行公司的相关规定 ，依据有关规章制度对客户提出的疑问 ，做细致 、明确的 回答，如有自己不能确定的事项 ，不能信口雌黄 ，做不负责任的答付 ； 3、 客服人员不得与客户争辩 ，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果 ； 4、 接听客户咨询 、反映问题的电话 ，如收货发生问题时 ，当时能独立解决的要当时处 理，不能解决的做好工作记录 ，汇报给上级领导给予解决 5、 客服人员必须使用规范服务用语 ，从语气 、声调 、应答上做到 ：礼貌 、亲切 、简 练、清晰、耐心、周到； 6、 接听电话使用统一问候语 ：“你好，天津固诺 ” 7、 客户催货时一律回答 ：不好意思 ，现在公司订单确实太多 ，已排完一周的生产计 . word 可编辑 . .专业 .专注 . 划，不过我们会尽量与排产经理沟通 ，把您着急的货及时出货 ，不耽误您的销售 ，不 过，为了更好的不影响您销售 ，希望您下次订货能多给我们一些排产的时间 ； 8、 客户查货时 ，应及时 、准确的把查询结果告知给客户 9、 无论任何原因 ，对于漏接的客户 、销售经理电话 ，一定要给予及时回复 ； 10、 客户打错电话时 ，请客户稍等 ，叫相关人员过来接电话或者请相关人员回电 ，并将 正确的号码告知客户 。 三、 客户部工作管理规定 1、 与客户接触过程中 ，应积极主动的全面了解客户的情况 ，及时为其解决问题 ； 2、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度 ，按时出勤上下班 ，做好签到 ，对于上班时 间仍旧外出 ，或私事外出仍未归者 ，按迟到记考勤 ； 3、 在工作期间 ，代表公司的形象 ，应注意语言的技巧 ，不得与客户发生正面争执 ，不 得做影响公司利益的事情 ； 4、 在上班时 ，应积极努力的工作 ，不得从事任何与工作无关的事情 ； 5、 客服人员要有责任心 、进取心以及良好的团队精神 ，并树立以 “客户 ”为中心的服务 理念； 6、 能够独立处理常见问题 ； 7、 积极配合部门主管工作 ，有效完成好主管交代的事务 ，积极协助其他同事工作 ，工 作中保持协作的态度 ，高效快速完成各项工作 完成领导交待的工作任务8、 做到 “当日事当日毕 ” 9、 要用良好的状态 、整齐的仪表 、良好的习惯 、亲切的微笑 、饱满的热情对待工作 10、 工作时间玩游戏 ，抓到一次 10 元，三次及以上一次 50 元，多次违规并影响正常工作的，视情节严重给予严肃处理 四、 客服部替班管理规定 1、 工作时间 ，因个人原因需调休人员 ，须经部门负责人同意 ，方可执行调休替班 ； 2、 休班人员做好工作安排 ，并与替班人员做好工作交接及工作确认 ，认真填写 “客服交 接记录 ” 3、 需换班时 ，必须坚持替班人员能够完全处理休班人员业务的工作原则 ； . word 可编辑 . .专业 .专注 . 4、 换班双方必须交代清楚 ，若交代不清造成误班 、空班的 ，按旷工处理 ，并视情节严 重给予处理 ； 5、 替班人员在替班时间内不得请假 ，否则按旷工处理 。 五、 工作环境 1、 办公位内 、计算机 、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘 ； 2、 办公桌面及工位地面整洁 ； 3、 客服人员下班后 ，应将公司重要资料归档并且做好公司资料的保密工作 ； 4、 禁止客服人员日常工作中随意摆放工作资料 5、 对自己的办公用品进行监管 六、 客服部人员奖惩管理 1、 上班时间已到 ，依然外出办私事或办私事未归的 ； 2、