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迎宾基本礼仪 切 的笑容 1．微笑是世界的共通 言 笑是世界的共通 言，就算 言不通，一个微笑就能 彼此一种会心的感 。所以，笑是接待人 最好的 言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打 来 。 客接待的第一秘 就是展 你的 切笑容。 当来 靠近的 候，接待人 不能面无表情地 “ 找 有什 么事 您稍等??” ， 的接待会令来 得很不自在；相反的，你一定要面 笑容地 “您好， 有什么需要我服 的 ” 2．笑容是可以 的 只有 自内心的微笑才是最真 的笑容， 而接待人 要想在任何情况下都能展 的笑容， 就 要 其 行刻意的 。 人的 上一共有 17 肌肉，它 会 每一个笑容， 只要有一 肌肉失去作用， 你的笑容就不能完美展 ， 所以，要多多 如何微笑。当然，会很好的控制自己的情 也是 行 的一 必不可少的内容，只要你做到 两点，你就可以 有自然而又 切的笑容了。 3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久 而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我 快乐”。接待来宾时更是如此，快乐的你才能为来宾带来愉 悦。 4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而 且这个笑容要天真无邪。当来宾看到你的这种笑容时，不但 不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要 想拉近你与来宾之间的距离， 一定别忘了展现你天使般的笑 容。 温馨合宜的招呼语 1．使用来宾易懂的话语 一句话可以得罪人， 同样，也可以令人感受到你的亲切， 愿意与你交谈。当你接待来宾时，最好不要或者尽量减少使 用所谓的专业术语。 比如医学专业术语、 银行专业术语等等。 许多来宾无法听懂那些专业术语， 如果你在与其交谈时张口 闭口皆术语， 就会让来宾感觉很尴尬， 也会使交流受到影响。 所以，招呼语要通俗易懂，要让来宾切身感觉到你的亲切和 友善。 2．简单明了的礼貌用语 简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待来宾 时，它们就更是必不可少的好帮手了。 你要多说 “您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向来宾展 现你的专业风范。 3．生动得体的语言 所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言， 比如“请问您有没有需要我帮助的”这样的问候语既生动又得 体，需要每个人牢记于心、 表现于口。 切忌不要使用类似 “找谁有事吗”这样的问候语，它会把你的来宾通通吓跑。要学 会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与来宾之间的距离，让来宾产生宾至如归的感觉。 如何引导来宾 1．了解令人不悦的服务表现 以下十种表现是会令访客不悦的服务态度， 作为接待人 员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。 令人不悦的服务表现 当来宾来时，假装没看见继续忙于自己的事情 一副爱理不理甚至厌烦的态度 以貌取人，依来宾外表而改变态度 言谈措词语调过快，缺乏耐心 身体背对着来宾，只有脸向着来宾 未停止聊天或嬉闹的动作 双手抱胸迎宾 长时间打量来宾 2．迎接来宾的三阶段行礼 我们国内通行的三阶段行礼包括 15 度、30 度和 45 度 的鞠躬行礼。 15 度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄； 30 度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄； 45 度的鞠躬行礼 是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。 在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自 己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问 好。 3．引导手势要优雅 接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。 男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要 随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。 女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时 候，需要再次打个手势告诉访客 “对不起，我们这边要右转” 。 打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。 4．注意危机提醒 在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱 子，这时就要提前对访客进行危机提醒； 如果拐弯处有斜坡， 你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡” 。 对来宾进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。 5．行进中与来宾擦身而过该如何打招呼 在行进中，如果跟来宾即将擦身而过的时候，你应该往 旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好” 。千万不要无视来宾的存在，装作没看到来宾，头一扬就高傲 地走开。 6．上下楼梯的引导方式 爬楼梯引导来宾时，你走外侧来宾走内侧。二到