优质客户服务与客户抱怨、投诉处理技巧.docVIP

编号： 时间：2021年x月x日 学海无涯 页码：第 PAGE 3页 共 NUMPAGES 13页 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 优质客户服务与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景 客户投诉的处置是企业挽留客户最后的一道防线，其意义和价值不言而喻。但是伴随着竞争加剧，客户期望值的提高，投诉率的持续攀升已在所难免，而投诉处理的效果更是企业永远的“痛”； 投诉的处理是一个持续与客户沟通的过程，离开了具体而真实的场景，去接受放之四海而皆准的真理，如同“高空射箭”，本课程采用行动学习的培训模式，根据典型的投诉案例设计情景演练模拟，学员在角色扮演、总结回顾、讲师点评过程中进行学习，课程的设计将保证全体学员充分参与，在“切肤之痛“的经历中收获成就感。 课程大纲 第一单元客户投诉处理的技巧与方法（知识点） 第一章当前市场环境下的客户服务 一、为什么我们尽了力，客户还不满意？ 1、当下客户服务所面临的挑战 2、客户需求层次的改变 3、客户服务的瓶颈和出路 二、从防患未然到亡羊补牢 1、最好的投诉处置是不使投诉产生 2、客户评价是他的体验而不是你的付出 3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激 第二章客户投诉的处置步骤与要点 一、如何在投诉处置中保持主动 1、投诉有门 2、快速反应 3、迅速止损 4、重在受控 二、投诉处置六部曲 第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）第三步：提出正确的问题（了解真实的需求）第四步：达成处理协议（让客户有选择权） 第五步：检查协议执行(首问责任制) 第六步：修复关系（正面价值结束） 三、投诉客户的类型分析极其应对 第三章专业化的沟通与个人影响力 一、通过个人影响力去有效引导客户 1、影响力是不易察觉的引导方法 2、影响力是柔性沟通技术的核心能力 二、投诉处理中与客户沟通的三把利器 1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧 2、你能让客户说给你听吗——提问技巧 3、你说的客户能接受吗——专业话术 ?创建“相似性”的话术 ?“迎合式的反对”的话术 ?回避客户“刁难”的话术 三、面对不同行为风格的客户的引导技巧 1、对极其愤怒的客户的引导 2、对喋喋不休的客户的引导 3、对思维混乱的客户的引导 4、对有备而来的客户的引导 第二单元实战演练 第一阶段准备充分，进入“调频”过程 问题描述：许多客服专员在进行投诉处理之前并没有做好充分的思想准备，他们只想着不管如何，先道歉总是没错的，他们会说“对不起”，“很抱歉”等等。但是许多人并没有真正在客户的角度上去体会他们的焦虑，“即使煞有介事、无理取闹的客户，他们也有不得已而为之的难处”。所以，他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入的，或者把道歉当流程走，而这一阶段的处理效果，却决定了客户下一步的配合度。 情景演练第一阶段：真诚表达，承接情感 一、问题的发现： 1、你是否做好了充分的准备，去面对这个客户？ 2、初次见到这个客户的时候，你准备给他留下什么印象？ 3、如果一开始沟通就是对抗性的，你如何化解尴尬的局面? 4、你是否关注了这个客户的情感需求？ 二、知识点的总结和引导 第二阶段了解需求，把握沟通的要点 问题描述：所有的客服专员都明白，了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现，许多人并不清楚应该用什么方法去了解客户的需求；或许他们认为，聆听是一个好方法，但在实际的沟通中，他们不一定专注于客户的声音，他们或许心里在想对策……，所以，他们表面上点头、记录，或许他们听的是自己的声音，也就是说，他们未必懂得客户到底在说什么。 情景演练第二阶段：知己知皮，了解客户真实的需求 一、问题的发现： 1、如何让客户感受到你在听他说话？ 2、你明白客户未经语言表达的意思是什么吗？ 3、如果客户“搅局”你有办法挖掘到真实的需求吗? 4、在你还没有了解客户之前，先不要急于解决他的问题 二、知识点的总结和引导 第三阶段引导客户，提高沟通的效率 问题描述：在投诉处理现场，我们发现许多客服人员处于被动的光景，他们遇到过下列情形：客户经常打断你说话；客户经常会误会你的建议；当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时，客户就会拒绝接受，甚至转而投诉你的态度，尤其是客户的需求没有彻底被挖掘的时候，下一步的沟通就会进行的异常艰难，他们往往被客户“带着跑”。 情景演练第三阶段：引导话题方向，让客户正视问题 一、问题的发现： 1、我们陈述了太多自己的见地 2、