4s店展厅营销对话-车辆的移交.pdfVIP

8.车辆的移交 8.1 销售人员亲自移交车辆给顾客,并给予他们充分的时间. 原因: 对于大多数顾客来说,车辆的移交是情绪的兴奋时刻,从下决定到等待到憧憬. 车辆的移交是值得记忆的重要经历,顾客得出的结论是以销售公司全部才能充分表现为基础 的. 因此车辆的移交标志着你与顾客间长期联系的开始. 在整个销售磋商过程中,销售人员是决定性的人物,你的个人承诺是在新车的移交时建立长久 的正面印象所不可缺少的. 你亲自将车辆交给顾客是十分必要的,不能让其他人代劳.你应该多花些时间在顾客身上,让 他们感觉到即使交易已经完成,但他对你依然重要,开好的发票并没有终止你的热情. 范例: 不要简单地告诉顾客他的车已经准备好,可以提走了.应邀请他来进行车辆移交, 问他谁将与 他一同前往,并据此自己作好准备( 比如,送他妻子的花,送他孩子的小礼物). 共同商定一个你和顾客都有充裕时间的日子,告诉他车辆移交和相关手续至少需要1 小时. 当顾客到达时,展示他所期待的一切,所有他需要的文件,当然咖啡也准备好了. 首先完成令人生厌的手续,使顾客可以真正自由享受拥有他新车的喜悦. 8.2 销售人员熟悉顾客 确认顾客对他的新车的喜悦不会被资料的缺乏和错误操作所防碍. 如果顾客驾驶他的新Passat 到了加油站,不知道如何开启油箱锁,这是很今人难堪的,这对于他 不仅仅是尴尬.当他点火时安全气囊和 ABS 的报警灯闪烁,如果他不知道这只是指示自动检 测过程,且检测一切正常报警灯会再次亮起,那么他会很狼狈. 在车辆移交时,你能尽责地熟悉你的顾客的新车,这也是赢得顾客的策略,这能让他明白他的 健康安全也是你所关注的. 范例: 在车辆移交开始时,先进行短途的驾驶,鼓励顾客坐到方向盘前. 解释车辆的重要驾驶细节,示范独特方便的和操作敏感的功能,如空调, 电动升降/倾斜的遮阳 蓬/ 中控锁/方便窗操作等. 提醒顾客应作的常规检查, 比如轮胎压力,机油高度,防冻液高度,风档清洗液高度. 解释保修条件, 以Golf 为例: -1 年期不限里程保修 -3 年期车身漆面保修 -12 年期车身锈蚀保修 -大众公司不定期保修 -1 年内保修原厂零部件,换件和修理厂修理 移交车辆的附件给顾客 告之顾客后续服务事宜,解释区别,及年度检查和不定期的保修之间的连接. 1 在顾客首次驾驶时提供陪伴. 8.3 销售人员增强顾客的购买决心 原因: 你的顾客决定选择大众品牌和一个确定型号, 比如 GolfEstate.他就意味着拒绝其他品牌和型 号.当他周围的同事,邻居,熟人批评他的新车时,他会争辩.顾客变换品牌时尤其可能遇到上述 情况,会需要为自己争辩. 在这种情况下他需要支持,你对购买决定的认可,再一次告诉他关于品牌,产品,销售公司的特 点. 范例: “恭喜你拥有了GolfEstate,Smith 先生,你作出了正确的决定,它可以满足你所有的需求. 您不仅有足够的空间为您的三个孩子,送稍大的两个去学校和幼儿园,带着最小的安全舒适地 购物,并用能有足够的空间装载摇篮和所购之物. 由于是经济型,柴油发动机,您每行驶900 公里才需要加一次油.” 在这个例子里肯定和增强顾客对产品的选择,不仅是提供产品的无风险购买,和销售公司的尽 力有礼,及顾客感受到在这里受到款待.他受到很好的照顾,他需要感受到销售公司对他的照 顾. 使自己成为顾客有益的汽车问题的顾问,和熟悉顾客及他可能遇到并进交涉的服务人员. 对于新顾客,告诉他哪里是服务接待处,哪里他能买到零部件是个好想法. 8.4 销售人员需用10 天调查车辆移交时如何令顾客满意 原因: 视线之外,想象之外.这是种能成功地建立难得的联系的态度,在销售后的第一个星期你所做 的是关心一项近期和远期的投资,保持这样做. “保持对话的持续”是座右铭 作为顾客导向的大众销售人员,车辆的销售结束了,供货结束了,长期的联系才开始. 你投入的时间和精力结束了销售,并同顾客建立起了联系.如果你不能利用适宜的条件和长期 的投入使这个顾客成为你的老顾客那将是很可惜的. 向他出售第二台,第三台和更多的车和获 得经由这位满意的顾客带来的其他客户.如果顾客知道你继续为他而操心会很感激的.也许他 还不能习惯这种待遇,但是这会延伸你同他的联系,并增强他对你的忠诚,这种顾客的忠诚是 发展更长远的成功的商业联系的良好基础. 特别是这种持久的场面,在车辆交付后,销售人员在不销售任何东西的情况