物业费催缴流程.docx

1流程目得 规范客户服务部费用催缴工作,实行责任到人，确保每年费用正常收取 2控制流程 工作依据 流程/作业内容 流程说明（操作要求） 服务控制标准（预达标准） 职责/说明 工作文件/记录 《前期物业服务 协议》 统计夕 1 1费明细 1、 收款员根据《白金管家收费 系统》统计欠费明细 2、 根据《前期物业服务协议》 内约定得费用交纳时间， 前台客服助理/秩序维护 部巡逻岗派发《物业缴款 通知书》予每户单元得入 户门且必须一天内完成 1、 统计准确，无遗漏，无重复 2、 《物业缴款通知书》在约泄交 纳费用得1 0天前派发到各业主 收款员/前台客服 助理/秩序维护部 巡逻岗 《物业缴款通知书》 制定十 1 ?划/方案 1、 在催缴前，须查询费用就是 否已淸，已交纳费用得业 主，需及时在《物业费催缴 记录表》上以彩色笔标明该 户，表示已缴纳。防止每次 催缴发生误催，引起业主得 反感。 2、 前台业服领班根据欠费 单元数量及欠费单元催缴 疑难程度，平均分配给各 物业助理，明确每位客服 助理得催费工作量 方案明确、具体，责任到人，一天 完成、 前台客服领班 《物业费催缴记录表》 实施催缴 3 1、各客服助理根据各自负责 得欠款催交任务进行首次电 话催缴，对于首次催缴得以 提醒为主，电话催缴标准用 语：XXX先生\小姐,您好！ 各客服助理须将每次得通话情况 记录在《物业费催缴记录表》上， 注明业主回馈信息、致电时间、 致电人； 前台客服领班/前 台客服助理 《物业费催缴记录表》 《项目资金日报表》 《二次催款通知书》  我就是中奥物业XXX,贵单元 XXX年度得物业服务费用已 产生，我司已将您需要缴纳 得各项费用明细投入到贵单 元得入户门内、请您注意查 收，另外，需要与您明确交费 得具体时间……、； 3、前台客服助理必须三天内完 成第一次电话催缴工作后， 将《物业费催缴记录表》按 要求进行分类如下： 1） 近期交纳类：业主已明确具 体交费日期； 2） 暂未明确类：业主无法明确 时间与暂时联系不上得 （如:未接听电话、关机、无 信号等）； 3） 无法联系类:停机、空号、错 号或长期关机； 4） 异地出差类：业主长期在异 地出差，短时间内无法回来； 5 ）特殊拒交类:业主因维修不 及时、配套设施不完善、服 务不到位等原因拒绝交物 业服务费；  4、根据欠费得类別，针对二次 采取电话/上门催缴/发函 措施（每天进行）； 1 ）近期交纳类：对业主未能在 原承诺得时间内如期交纳相应 得物业服务费，采取二次电话 提醒，如仍未能按时交纳得则 采取派发《催款通知书》得形 式进行催缴。将催缴情况详细 记录在《物业费催缴记录表》 上，由前台客服领班当天检査 并签字确认： 2） 无法电话联系类:上门直接 联系或将《物业费缴款通知书》 以寄发挂号信得形式进行派发 催缴；（注:在《物业费催款通知 书》中注明该业主欠费明细如： 欠费单元、欠费属期、欠金额 费、交费期限、交费地点等）； 3） 异地出差类：每日进行电话 催缴，引导对方采取异地汇款 方式交纳费用； 4） 特殊拒绝类：进行重点跟 进，了解业主所反映问题得具 体原因，及时向前台客服领班  进行反馈，由客户服务部领班 指导催缴措施； 5、 前台客服领班，每日监督检 査各物业助理《物业费催缴记 录表》及统计《项目资金日报 表》，及时纠正物业助理在催缴 期间得不足之处，并予以协调 处理； 6、 掌握每天得催缴时间，利用 工作得空闲时间催缴，一有空 闲就催。每周催缴次数不得少 于2次。每天最佳催缴时间9 : 30 （周末 10： 30）——12： 00、 1 5 :00——2 1:00,催缴时， 尽量先打电话座机，然后再打 手机； 7、 每周五下午15： 0 0项目经 理召开物业费催缴总结例行 会议”，讲评本周物业服务费催 缴力度及不足之处，共同探讨 催缴得最佳措施，推广行之有 效得催缴方式； 8、 对于上述正常催缴方式无 效得业主将更换催缴得时间，每 天催缴得时间更改为：家庭座 协调处理 机为 10: 11:30、1 9： 00 ——21:0 0 :个人手机为9:00 ——14:00、19:0 0——21:00 （在此期间，如业主不接听电话 得催缴间隔为每30分钟/次）； 1、 上述催缴方式仍无效得，则 上报项目经理查找该业主得详 细工作或家庭地址，由项目经 理安排相关主管及客户服务部 人员亲临业主所在工作单位或 家庭住址催缴。将催缴情况详 细记录在《物业费催缴记录表》 内，由项目经理当天检查并签 字确认； 2、 如亲临业主工作单位或家 庭住址催缴无效得，由项目经 理亲自登门催缴。如仍然无效, 将派发《二次催款通知书》或 以寄发挂号信得形式进行催 缴。如仍然无效，由项目经理 上报分公司总经理，采取发放 律