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售后服务部绩效考核表 售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高售后服务水平，特制定本制度。 、售后服务部门职能 ）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。 ）处理各类客户及市场投诉，第一时间整理反馈。 ）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。 ）保存客户基本档案资料，并进行整理、分类与更新。 ）向公司相关部门反馈客户意见及建议。 ）受理办事处的产品退货、换货（营销、工程）。 、售后服务部门的主要工作说明 ）搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议， 比如热线、网站 建立 、邮箱等， 好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时 发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 ）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户 页脚内容 售后服务部绩效考核表 的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及 服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动 性。 ）建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售 后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务 需求。 公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办 事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。 ）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、 跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉 的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 ）开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当 中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提 升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企 页脚内容 售后服务部绩效考核表 业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整， 也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，及时、高效 地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户， 不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。 售后服务的内容 现场指导安装或直接为用户安装。 走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务 人员，健全产品售后服务网络。 产品售后服务人员的职责 指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识； 收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉； 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。 服务实施 页脚内容 售后服务部绩效考核表 ）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次， 认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。 ）对于用户来人、来函、来电和用