20170721【思和会】销售精英秘籍：如何正确延缓处理客户异议？.pdfVIP

精英秘籍：如何正确延缓处理客户异议？ 不急于一时，延缓处理客户异议 销售工作中，对于客户提出的某些异议，销售人员应不急于 一时，延缓处理，这是一种延缓处理客户异议的方法，我们 称之为延缓法。 延缓法，也叫推迟法或拖延法，即销售人员暂时不处理客户 异议，等待客户自我提示后再处理的化解客户异议的方法。 一、延缓法的适用性 从现代推销学的原理出发，客户坚持异议的固执态度是可以 理解的。有时，客户习惯于某种购买模式，形成对某个产品 的固定的购买与消费，不肯接受销售人员所推销的产品，因 此而产生异议。这时，销售人员企图在短时间内改变客户异 议是不可能。 延缓法就是针对客户所提出的异议，不宜马上回答的，可以 延缓到合适的时间再予以回答。并不是对客户异议置之不 理，而是争取时间进行考虑，仔细回味客户的异议，从其中 分辨出客户真实的用意，再给予回答，避免冲突或产生新的 异议。 例如，当客户提出产品的价格有点贵时，销售人员可以不理 会客户的异议，而是继续讲解产品的优势与特点。在客户对 产品有了一定了解以后，销售人员可以对客户说： “您现在 一定认为它并不贵了，对吗？” 有时，销售人员可以什么也不说，只是默默地观察客户的举 动、言行、表情，待到认为客户有了新的表现，可以判断客 户不再坚持异议后，才继续进行推销洽谈与成交。延缓的时 间可以很短，也可以比较长一点（到下一次再谈）。 又如，客户提出： “现在快到夏天了，买这种产品合适吗？” 销售人员就可以这样回应： “这个问题提得好，我马上就会 提到它。”如果客户接着异议： “它能像你说的那样，即使 在高温条件下也能无故障运行吗？”销售人员可以接着这 样应对： “噢，等会儿我可以给您演示一下这台机器的工作 情况，现在我先向您介绍一下……”延缓法解决客户异议， 可以用巧妙的语言来应对。 再如，客户提出： “这种牌子的洗发膏价格太高了。”销售 人员就可以说： “这位女士，您的意见很正确，如果您不介 意的话，我们稍后再讨论吧，到时您就会发现更有意义的答 案。” 这样一来，就可以给销售人员争取时间考虑最合适的答案或 方法；另一方面，经过这样的引导，客户就可能意识到其异 议的不合理性，这时你再回答客户先前提出的异议，就可以 让客户收回成见，并且避免了同客户的直接冲突，洽谈也就 继续进行下去了。 延缓法适用于大宗生产资料类产品的推销；适用于中间商大 批量进货的推销；适用于理智购买行为；一般不适用于小额 的、现货的、现场交易的推销。 二、延缓法的优点和缺点 运用延缓法处理客户异议有以下几种优点： 1 正确运用延缓法可以增加推销力量。销售人员不是迫不及待 地要求客户表态和购买，并不表明销售人员软弱无力。 恰恰相反，这表明了销售人员对推销产品的信心，可以令客 户信任与尊重销售人员，增加推销洽谈在客户心目中的地位 与分量。如果遇到了当时不能解决的异议和难题，延缓法可 以销售人员有时间进行更加有力的准备。 2 正确运用延缓法可以减缓客户的抵触情绪。在一般情况下， 客户提出异议后，一般是不会立即放弃的，总是在与销售人 员对峙了一段时间，并且在了解更多的信息以后才会转换态 度。 客户坚持异议的固执态度是可以理解的，这是由客户心理活 动规律及其影响因素决定的，这时，如果操之过急反而会使 客户反感或顽固坚持异议。销售人员如果可以延缓处理，客 户就可能在销售人员的继续提示与推销介绍下放弃异议。 3 正确运用延缓法可以给客户提供些自我消化的时间。在推销 洽谈中，一方面，客户有他们原来的购买习惯，另一方面， 销售人员又向客户提供了大量的推销产品的信息。 原有的信息与新的信息在客户的心理活动中一定有矛盾。在 这种情况下，销售人员可以在演示及证明所推销的产品后， 留下一段时间给客户，让客户自我消化销售人员的推销建 议，使客户的异议情绪 “冷却”一下，避免客户因为匆忙决 策而带来的弊病。 4 正确运用延缓法可以给销售人员自由活动的时间。在等待客 户转换态度的时间内，销售人员可以进行其他的活动。 销售人员可以带领客户参观考察生产与销售现场，可以利用 这段时间让客户更好