电子商务第七章客户关系管理(CRM).pptVIP

2021/3/17 * 细分市场 购买过程类型 大型企业（雇员18000) 关系型 大公司客户（雇员2000－18000) 关系型 优先客户（雇员400-2000) 关系型 联邦政府 关系型 教育机构 混合型 州和地方政府 混合型 小企业部（雇员2—400) 交易型 DELL目录销售 交易型 案例:DELL的细分市场 7.1CRM概述 2021/3/17 * DELL的策略 对小企业每次购买时都争取;尽量避开新加入的交易型客户,尤其是那些缺乏大公司中所拥有技术支持部门的个人消费者 重点争取关系型客户,25％的《财富》500强企业,10％的紧随其后的5000家最大公司,8％的拥有200—2000雇员的15000家企业 发展自己的系列增值服务。如提供商业软件和专利软件安装服务的Dellplus和提供全系列硬件和软件产品的一站式销售服务Dellware。在保留责任的同时把对大客户的服务外包给诸如数字设备公司这样拥有近20000名外派服务人员的第三方服务提供商。 7.1CRM概述 2021/3/17 * 努力拓展其客户的规模经济优势,巧妙的将其通过直销模式获得的10％－15％的价格优势用于赢得新客户和深化与现有客户的关系 从订单中产生现金流的能力是DELL运营周转效率的另一特点。 关系型客户,付款主要通过公司采购订单、信用卡或租赁协议等方式,付款周期明显加长,总体看来,关系型客户市场上,每笔交易的数量越大,毛利就越高。 交易型客户可用信用卡支付货款和货到付款中选择, DELL通过处理信用卡和电子付款,能够在销售后24小时内得到货款。主要通过中间商销售的康柏公司需要35天,Gateway公司需要16.4天。 DELL的策略 7.1CRM概述 2021/3/17 * 3、与客户保持良性接触 与自己的客户联系部门联系,看得到问题答案的难易程度如何。 与竞争对手的客户联系部门联系,比较服务水平的不同。 把客户的一次电话或网上访问看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统或网站的质量。 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动地进行对话。 通过信息技术的应用,使得客户与企业做生意更加方便。 改善对客户抱怨的处理。 客户关系管理的步骤3 7.1CRM概述 2021/3/17 * 4、调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作,节省客户时间,节约公司资金。 使发给客户的邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。 询问客户,他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 找出客户真正需要的是什么。 征求名列前十位的客户的意见,看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 客户关系管理的步骤4 7.1CRM概述 2021/3/17 * 客户关系管理的目标 提高客户的价值、满意度和忠诚度 缩减销售周期和经营成本 提高企业的利润水平 寻找新的业务增长点 获得并保持企业的竞争优势 7.1CRM概述 2021/3/17 * 持续的顾客价值管理流程 理想的 顾客价值 关键流程能力 推动力量（相关设施/知识） 顾客需求 分析顾 客观点 分析顾客 不满/问题 顾客服务 趋势分析 机会的确定及优先顺序 业务计划的形成及实施 7.1CRM概述 2021/3/17 * 资产/核心能力 投入、原材料 产品/服务 销售渠道 客户 客户偏好 销售渠道 产品/服务 投入、原材料 资产/核心能力 传统价值链: 从资产与核心能力开始 现代价值链: 从客户开始 两种价值链的比较 7.1CRM概述 2021/3/17 * 客户关系管理的组成 通过有效的活动生成客户需求,找出潜在客户 市场营销 CRM分析 通过迅速完成销售过程,把握销售机会 销售 CRM操作 不断进行的客户服务支持,并收集反馈意见 服务/支持 CRM协作 完成内部的生产、供应、财务等过程 内部作业 ERP 商 业 智 能 组 织 结 构 企 业 文 化 7.1CRM概述 2021/3/17 * 数据分析与展现 元数据 转换 多维数据库 关系数据库 关系数据库 数据模型工具 中心 元数据 WEB 呼叫中心 营业厅WEB 计费中心 各种业务 数据 源数据库 客户 数据清洗 抽取、迁移、加载 数据仓库管理工具 数据整合 中心数据仓库 信息流、控制流 数据 集市1 数据 集市 中心数据仓库 最终 用户 前台 展现 数据集市 ERM 服务 销售 营销 7.1CRM概述 CRM系统结构图 2021/3/17 * 客户关系管理的工具 数据挖掘 营销数据集 ERP 数据仓库 Web 呼叫中心 人员面谈 电子邮件 7.1CRM概述 2021/3/1