旅游点保洁方案.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE18 精品文档 PAGE 旅游点的保洁服务方案 一、项目概况 旅游点位于某某下，依山伴水，是集旅游、休闲、娱乐、景观 于一体的生态旅游项目，建筑总面积2万多平方米；并设有服务中心、游客广场、商业中心、主物业、专用物业、备用物业、管理中心、停 车场等具有综合服务功能配套场所。某某旅游物业物业配备了先进设施设备、建筑材质高档，装修高雅别致，整体建筑物形象既有水的波纹又有山的气魄，与大山大水大人文相得益彰。 二、服务环境需求分析 、政府各级领导莅临指导工作的环境需求 由于某某物业是某某集团最先投入使用的旅游服务项目，也是省、 市、特区政府重点督促开发项目，因此必须提供一个优美、舒适、洁静的接待环境，充分展示作为某某旅游项目的特色，才能得到政府认同及赢得赞赏，从而给予某某集团事业持续开发的大力支持。 、广大旅游客户的环境需求 提供一个舒适、洁净、有品位的游玩环境，让每一位消费者体会到 由高品质服务带来的旅游享受，旅有所值，游而忘返的感受，从而打造水上游乐项目的口碑和物业管理服务的品牌，带来巨大的经济效益和社会效益。 、某某集团员工工作的环境需求 提供清洁、卫生、安全、舒适的工作环境，让其以饱满的工作热情 1 发挥工作潜力，优质完成工作的同时享受良好的环境。 因此通过以上环境需求的分析，某某物业的环境建设及环境服务尤为重要，环境服务质量的优劣会直接影响客户的旅游心态。 三、物业清洁服务定位及设想 结合某某物业规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该武当上物业的物业保洁服务定位是：星级酒店式的物业清洁服务。 围绕这一整体定位，我们做如下服务构想： 、设立客户服务部为甲方提供沟通服务。 为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向某某该物业的服 务标准： 服务内容 标准 在上班时间提供紧急服务 10分钟之内 接到投诉后采取行动 24小时以内 、协助甲方节能降耗，对电梯、中央空调、风机等系统进行济运行规划。 、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。 、不断夯实物业清洁服务，持续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升某某物业的使用价值，使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。 四、保洁服务管理目标 成为十堰市保洁项目服务的排头兵，为客户提供良好的服务。我 2 们做到： 序号 指标名称 指标 管理指标具体内容 客户对我们的管理团队、提供的服务感到满 1 客户满意度 98% 意 2 员工满意率 95% 员工对公司有向心力，工资、福利感到满意 3 安全事故发生率 0% 安全心系公司，防微杜渐，防患于未然 4 安全事件处理及时率 100% 违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录 按客户服务程序做细各项工作，提高管理人 5 客户投诉处理及时率 100% 员素质，协调关系，服务客户，及时处理 6 员工上岗（培训）合格 100% 持证上岗人员达100%，培训与自学相结 率 合，每半年轮训一次 清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，10小 7 环境卫生质量达标率 99% 时卫生保洁制 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处 8 违章发生率 1%以下 理 9 档案资料建立完好率 100% 建立资料库，档案齐全，管理完善 五、物业清洁服务管理方式及管理制度 （一）物业公司对某某物业管理方式总体描述 物业公司将采取贴合某某物业特性的物业清洁服务管理方式，基 本特点如下： 、项目负责人目标责任制 3 对某某物业的管理方式将采取经理目标责任制。 公司依据质量方针 和管理目标，结合项目实际情况，与以项目负责人为核心的管理团队 签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、 务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面， 公司对运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质； 另一方面真诚地接受水上游公司的领导、工作人员、相关管理部门和 来访客人对物业公司提供的物业清洁服务进行考评。 2、服务窗口一站制 简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关 键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的 “一线通”物业 服务模式，即设立客户服务部，与物业清洁服务相关的所有服务诉求 得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回 访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、 及时、有效，顺畅。 、日常管理表格制 在服务细节管理方面，物业公司全面贯彻 ISO9001：2000 质量 体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期 性和一贯性。通过在实际工作中的总结，把各项管理服务工作都纳入 标准化管理的轨道，将 “做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每 一个环节中。 4、服务工作透明制 即公开我们日常工作的标准