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浅析旅行社人力资源管理问题及对策 —— 以苏州中小旅行社为例 一、引言 目前，随着我国居民生活水平的日益提高，人们的收入越来越多的支出在精 神需求上，其中旅游休闲越来越受到重视， 随之而来的是旅游业发展迅速， 在未来，旅游业发展的空间将会更加巨大， 伴随着旅游业的高速发展， 作为旅游业的龙头企业——旅行社竞争越来越为激烈，特别是中小型旅行社更是面临着挑战。 旅行社是人才密集型企业 , 员工在企业运转中起着主导作用 , 旅行社自身的发展以及其在旅游业中所发挥的作用大小如何与旅行社自身的人力资源管理有着 密切的联系。而苏州作为我国开放较早的城市、 全国首批历史文化名城以及著名的风景名胜地 , ，近年来的旅游业蓬勃发展 , 但其中小旅行社在人力资源管理方面仍存在许多问题，这些问题直接影响着旅行社甚至旅游产业的持续健康发展。 二、苏州旅行社发展现状 苏州市各旅行社在年组团、 年接待能力逐年快速提高， 旅行社产品的价格相对稳定，旅行社服务性价比有了明显改进， 从旅游市场来看， 游客自由行人数增加，旅游消费进一步增加， 旅行社市场越来越大， 市场的扩大给旅行社经营业绩带来了普遍的提高。 2011年，全市共有旅行社 226 家，总注册资本 5.91 亿元，总资产 11.98 亿元，所有者权益 5.56 亿元，营业收入 45.07 亿元，入境旅游收入 4.33 亿元，出境旅游收入 7.16 亿元，国内旅游收入 28.35 亿元，上缴税金 3238万元。旅行社直接从业人员 3977 人，其中本科以上 760人，专职导游 1946人： 旅行社 服务网点个数 408个，分社 39个。其中 , 苏州青年旅行社股份有限公司、 苏州中旅国际旅行社有限公司、 苏州文化国际旅行社有限公司、 苏州中国国际旅行社有限公司、苏州海外旅游公司、 苏州职工国际旅行社有限公司等 6 家旅行社营业额超亿元，营业额在千万以上的达 45家。 旅行社接待能力和组团能力进一步增强， 旅行社对酒店、 景区游客的招徕充分发挥了其纽带作用， 旅行社在旅游产业中的作用越来越明显， 为全市旅游经济的发展做出了积极的贡献。 本地旅行社中，仅4.2%为实力较为雄厚的大型旅行社，而其余均为中小型旅行社。 全国旅行社中， 大型旅行社与中小旅行社比例约为 1：9，即90%都是中小旅行社。由此看来，旅游业务的完成，在很大程度上都依靠中 小旅行社，即业内称“小、散、弱、差”的旅行社。而在这些旅行社中，普遍存在规模偏小、资金少、员工流动性大等问题。 由于我国整体旅行社发展起步较晚，旅行社的市场化进程较缓慢且不规范，人力资源管理一直没有受到足够的重视，在很大程度上阻碍了我国旅行社的发展，成为制约组织绩效提高的瓶颈因素。 目前的企业竞争中， 人才是企业的核心资源， 尤其是旅行社这种人才密集型的企业，更应该充分发挥人才的作用，做到位有其人，人尽其用，而苏州各旅行社作 为我国旅行社的代表， 为了能经受住这一严峻挑战， 必需利用有限时间， 对人力资源进行更有效的配置和利用， 培育出自身的核心发展能力。 加强和改善人力资源管理，做好人力资源开发和利用，全面提高旅游队伍的素质，挖掘、培育更多的可用之才，促进旅行社行业持续、健康地发展。 三、苏州旅行社导游人员现状及存在的问题 ( 一) 忽视人力资源管理的战略意义 苏州多数中小旅行社没有设立人力资源部， 顶多是之前的人事部门转化成人 力资源部，但在功能方面以及角色的扮演上并无显著的改变， 如不重视人才的培 训，低水平激励等。很多企业出于实用主义的需要， 仍然将员工作为赚钱的工具，人力资源管理部门大多处于二线参谋部的位置， 缺乏专门人力资源开发与管理人才，通常由少数员工承担规划、招聘、考核、薪酬、福利、培训等方面的工作，他们没有时间也没有精力更没有能力实施系统、科学的人力资源管理。 。 ( 二) 经营者人本管理思想淡薄，制度不规范 在多数旅行社都是不重视人的因素， 缺乏人本思想。 以人为本的核心是尊重员工，它的实质是要在实现组织目标的同时， 让组织中的每个成员都有机会实现个人的理想， 包括物质和精神的追求， 也包括个人事业的发展和个性的完善。 那些优秀的公司无不以 “尊重员工” 为信条，因为他们确信任何人都期望得到更好的工作。如果为员工提供适当的工作环境， 他们将创造性的完成工作。 但许多旅行社还没有摆脱把员工当作赚钱工具的狭隘， 在员工培训、人才的使用以及在工作中对员工的理解、 尊重等方面都不同程度的有所表现， 甚至有的旅行社领导者认为管理就是下级要服从上级， 即一切都要听我的， 不关心下属， 不在乎下属的感受。 另一方面是管理上的随意性 , 很多时候领导者把个人意志凌驾于公司基本制 度和流程之上， 主观性过多、 变化多，经常朝令夕改， 思考问题不系统、 不严谨， 甚至