烟草公司“两个维护”演讲：听得见的微笑.docxVIP

范文最新推荐 PAGE PAGE # / 7 PAGE PAGE # / 7 范文最新推荐 烟草公司“两个维护”演讲：听得见的微笑 演讲的题目是《听得见的微笑》。 一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大。” 电访，我在这个看似平凡的工作岗位上，却感觉到有着千斤重量。 在这个“只闻其声”的世界里，我们将微笑溶进声音，以声音为纽带， 架起了烟草公司与零售户沟通的桥梁，为卷烟零售户提供着“听得见 微笑”的优质服务。 “你好，铜仁烟草108号电访员为你服务。请问今天您需要什么 烟？” 每天，我们重复着相同的话语。 一个模式、几句话语，流露出同样的真情； 一部耳麦、三尺呼台，演绎着相同的故事…… 我是在苗族聚居的农村长大，从小讲的是半苗半汉的地方话，还经 常把“心慌”说成“心方”、把“方法”读成“慌华”……加上接电 话时有些紧张，给人的感觉总是底气不足。按照电访工作的基本要求， 电访员在工作时必须说普通话。要搞好电访工作，怎么办？练！于是 我买来各种学习资料，从“ d、o、e ”开始学起。晚上在房间里看着 镜子校对口形，听着录音学习字音。“你好，铜仁烟草公司。”为了 说好这句话，我和我的姐妹们不知练了几千遍。功夫不负有心人。通 过一个多月的强化训练，才终有了今天这样的水平。 按照网建规定，我每天需访销130-150户，按每3分钟完成一户访 销订单，一天就需要不停地说上7个半小时。因此，如何在最短的时 间内带给客户最优质的服务，就成了最大的问题。每份订单要控制在 3分钟以内，就要提高语速，控制节奏，这就要求电访员必须吐字清 晰，减少重复，衔接紧密。为了做到这些，我们从接通电话第一声问 候的语调到报出每一个牌号的发音都要仔细去推敲， 对客户说出的每 一个字、每一句话都要反复琢磨，尽可能地让客户听起来觉得亲切， 感受到我们的热情，知道我们是在真心为他们服务。 电访前照照小镜子，嘴角上翘15度，成了我们的职业习惯。 记得有一次，1线路的王先生在约定的时间由于外出忘了订烟，他 以为是我没给他打电话，后来在我第 5次打过去时，电话通了。不知 是王先生在考验我还是真的忘了是自己的错，辟头盖脸就骂个不停。 可我始终微笑着给他解释，用他已经习惯了的甜甜的声音为他服务， 为他补订了烟。这反倒让他不好意思。之后，在客户经理的回访中， 他逢人便说：你们电访小姐的服务真是好，我每次都能在电话里 “听”至拋们的微笑，她们真正把“维护国家利益，维护消费者利 益”的一片深情送到了我们千家万户啊！ 在电访的初始阶段，并不是所有的零售客户都能理解和支持电话订 货的销售方式，电访订货也不都单单顺利。记得今年春节前，由于货 源组织上公司准备不充分，致使特醇黄果树牌香烟差点断档脱销， 只 能限量供应。电访时，有一位老大爷要 20条特醇黄果树，我说目前 货源暂时紧张，你老是不是多拿一点价格稍微高一点的全包装遵义， 没想到老大爷顿时火冒三丈：“过年要过半个月， 5条烟哪能够卖？ 干脆我一条烟都不要了！ ”“啪”的一声扣了电话。我当时心里很委 屈，眼泪止不住地流了下来。心想：道理都给他解释了，怎么他就是 不理解呢？可转念一想，虽然这位老大爷的话不顺耳，但确实是真话、 实话，他能这么说，是对烟草公司的信任呀！自己作为一名电访员， 代表的是烟草公司，有责任、有义务去化解客户的不满和怨气，让他 们了解国家调整卷烟产品结构的政策， 并支持配合烟草公司工作。想 到这里，我立刻调整了自己的情绪，重新拨通这位老大爷的电话，微 笑着说：“对不起，大爷，刚才电话掉线了。低价位货源紧张，我们 的心情和你一样着急。请你原谅，还请你多多向消费者宣传解释，引 导他们改吸别的牌号。今天的特醇黄果树真的就只能订这么多， 我们 正月初四就要上班，到时如果有货了马上给你送货，您看这样行 吗？”终于，我的热情和耐心感动了这位大爷，他叹口气说：“闺女， 我脾气不好，刚才发火了，你别见怪，就照你说的办吧！” 诚然，像这样发脾气、摔电话、抱怨发牢骚的零售客户每天谁不碰 上几个！因此，电访员要用一颗感恩和包容的心来对待每一位客户， 用真诚感动客户，站在零售户的角度为他们着想，把客户百分之一的 不满意，当作自己百分之百的服务不到位。在我们每次电访时，都是 等零售户挂上了电话我们才收线。客户是亲人啊，是我们的衣食父母， 要让客户对我们的工作满意，我们就必须想客户之所想，急客户之所 急。只有让客户满意了，我们的目的才算达到。 有人说：“电访不就是打个电话卖几条烟吗？”是啊， 但不是电访 员的你，怎么知道这里面的许多学问？！要在 3分钟之内，把卷烟政 策、货源情况详细准确地介绍给客户，在最短的时间内订最多的烟， 还要确保订单准确和良好的服务质量，这就要求我们不但要熟悉掌握 卷烟信息，更要具有良好