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物业公司工程部管理服务提升方案 物业公司工程部管理服务提升方案 (2010-06-28 18:16:28) 转载 标签： 杂谈 　　来源：蜂巢物业管理网 作者未知　　 　　一、服务标准的定位及介入点。 　　 　　1、站在前沿制定切实可行的高标准。 　　 　　只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓 前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待 现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高， 标准高，服务标准的取向肯定高。你有 100 元想办 200 元、300 元的 价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把 100 元转变成 200 元、300 元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。 诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨 不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的 跨越，服务标准也就进一步提高了 　　 　　2、重构服务规范 　　 　　服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准 第 1 页 物业公司工程部管理服务提升方案 的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬 的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了 规范计划就有了依托。 　　 　　3 研究项目特点 　　 　　服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格 符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠 道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 　　 　　4、计划站在未来看现在 　　 　　计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高 度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有 了切入点。 　　 　　5 注重控制与结果 　　 　　再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么， 又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效 益。 　　 第 2 页 物业公司工程部管理服务提升方案 　　盈利创收不是 1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远 的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己 的经营空间。 　　 　　二、物业组织架构模式 　　 　　1、架构金字塔服务梯形结构新构思 　　 　　金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服 务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务 于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在 整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这 样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发 现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服 务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。 　　 　　2、制度的完善，用人机制的规范 　　 　　用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理 是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手 段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合 统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。 第 3 页 物业公司工程部管理服务提升方案 吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能 否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员 工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因 此必须进一步完善制度、规范用人机制。 　　 　　3、员工晋升与激励机制的重构 　　 　　奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比 如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高 一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。 　　 　　4、原则与责任 　　 　　制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。 执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有 的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在